Các bài đã có trên site giải thích CRM là gì, so sánh tự xây với mua sẵn, so sánh vài nền tảng lớn và các sai lầm khi triển khai. Bài này hẹp hơn: đội bán hàng doanh nghiệp cho doanh nghiệp (B2B) quy mô nhỏ, khoảng hai đến mười người, bán sản phẩm hoặc dịch vụ có chu kỳ bán hàng vài tuần tới vài tháng, cần dựng phần mềm quản lý khách hàng thế nào cho chạy được.
Bán hàng B2B khác bán lẻ ở đâu, và vì sao điều đó quyết định cách dùng phần mềm
Bán lẻ có nhiều khách, mỗi khách mua nhanh, dữ liệu quan trọng là lịch sử mua. Bán B2B có ít khách hơn nhưng mỗi thương vụ kéo dài, nhiều người tham gia phía khách (người dùng, người đề xuất, người duyệt ngân sách), nhiều lần gặp, nhiều phiên bản báo giá. Rủi ro lớn nhất của đội B2B nhỏ không phải thiếu khách tiềm năng mà là cơ hội bị nguội vì không ai liên hệ lại đúng lúc.
Vì vậy phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cho đội B2B nên được dựng quanh đối tượng cơ hội (thương vụ), không quanh danh bạ. Danh bạ công ty và người liên hệ là nền, còn thứ đội sale mở mỗi sáng phải là danh sách cơ hội đang chạy và việc cần làm hôm nay.
Ba đối tượng dữ liệu tối thiểu
- Công ty khách hàng: tên, mã số thuế, ngành, quy mô, địa chỉ, nguồn biết tới mình.
- Người liên hệ: họ tên, chức vụ, vai trò trong quyết định mua (người dùng, người đề xuất, người duyệt), kênh liên lạc ưa thích.
- Cơ hội: thuộc công ty nào, giá trị ước tính, giai đoạn, ngày dự kiến chốt, người phụ trách, việc tiếp theo và hạn của việc đó.
Nhiều đội mới dùng CRM thêm hàng chục trường ngay từ đầu. Kết quả là nhân viên bỏ trống hoặc điền đại, dữ liệu không dùng được cho báo cáo. Bắt đầu với các trường trên, sau ba tháng xem báo cáo nào thật sự cần mà thiếu dữ liệu thì mới thêm trường cho báo cáo đó.
Dựng pipeline theo giai đoạn có tiêu chí vào, ra
Pipeline là chuỗi giai đoạn một cơ hội đi qua. Tên giai đoạn không quan trọng bằng tiêu chí để chuyển giai đoạn. Nếu mỗi người hiểu giai đoạn "đang đàm phán" một kiểu, báo cáo pipeline chỉ phản ánh tâm trạng của đội sale. Một ví dụ khung cho bán dịch vụ B2B:
- Tiếp nhận: có liên hệ và nhu cầu sơ bộ, chưa gặp.
- Đã xác định nhu cầu: đã gặp hoặc gọi, biết vấn đề, biết người quyết định, biết khung thời gian.
- Đã gửi đề xuất hoặc báo giá: có tài liệu gửi đi, ghi rõ phiên bản.
- Đàm phán: khách phản hồi về phạm vi, điều khoản hoặc giá.
- Chốt thắng hoặc chốt thua: có kết quả; nếu thua, bắt buộc chọn lý do.
Lý do thua là trường dữ liệu có giá trị nhất mà đội nhỏ hay bỏ qua. Sau vài tháng, danh sách lý do thua cho biết vấn đề nằm ở giá, ở sản phẩm, ở thời điểm hay ở cách theo đuổi, và đó là thông tin chủ doanh nghiệp không lấy được từ báo cáo doanh thu.
Quy tắc "mỗi cơ hội luôn có việc tiếp theo"
Nếu chỉ áp một quy tắc duy nhất, hãy áp quy tắc này: mọi cơ hội đang mở đều phải có một việc tiếp theo kèm hạn (gọi lại, gửi tài liệu, hẹn demo). Phần mềm nên có danh sách cơ hội không có việc tiếp theo hoặc việc đã quá hạn, và quản lý xem danh sách đó mỗi tuần. Tính năng nhắc việc cơ bản có ở hầu hết phần mềm quản lý khách hàng, kể cả gói miễn phí; điều khác nhau là đội có kỷ luật dùng nó hay không.
Ghi chú sau mỗi cuộc gọi, cuộc gặp nên ngắn và ghi ngay trên điện thoại: khách nói gì, cam kết gì, bước tiếp theo là gì. Khi nhân viên nghỉ việc hoặc đổi khu vực, người thay thế đọc lịch sử là nắm được tình hình, đây là lợi ích mà sổ tay cá nhân không làm được.
Báo giá gắn với cơ hội
Đội B2B thường gửi nhiều phiên bản báo giá cho một thương vụ. Nếu báo giá làm bằng tệp văn bản lưu trong máy từng người, không ai biết phiên bản nào là cuối, và khi khách đồng ý thì phải gõ lại toàn bộ sang hợp đồng, đơn hàng. Phần mềm nên cho tạo báo giá từ danh mục sản phẩm, dịch vụ ngay trong cơ hội, lưu các phiên bản, và khi thắng thì chuyển thông tin sang bước kế tiếp.
Nếu công ty cần luồng duyệt chiết khấu (nhân viên được giảm tối đa bao nhiêu, vượt mức phải trưởng phòng duyệt), kiểm tra phần mềm hỗ trợ ở gói nào. Đây là tính năng thường chỉ có ở gói cao hơn.
Chăm sóc khách hàng sau bán: tự động hoá cái gì
Với B2B, khách đã mua là nguồn doanh thu tiếp theo (gia hạn, mua thêm, giới thiệu) nhưng thường bị bỏ quên vì đội sale dồn sức vào khách mới. Chăm sóc sau bán không cần phức tạp, nó cần đều. Đó là chỗ tự động hoá có ích thật: phần mềm tạo việc và gửi tin theo lịch, con người chỉ xử lý phần cần trao đổi.
Một chuỗi chăm sóc mẫu sau khi chốt
- Ngay khi chốt: tạo hồ sơ bàn giao, giao việc cho bộ phận triển khai, gửi thư cảm ơn kèm đầu mối liên hệ.
- Sau khi bàn giao một thời gian ngắn: tạo việc gọi hỏi thăm cho người phụ trách, ghi nhận vướng mắc.
- Định kỳ theo quý: tạo việc rà soát với khách, xem nhu cầu mới.
- Trước ngày hết hạn hợp đồng hoặc gói dịch vụ: tạo việc gia hạn đủ sớm để còn thời gian đàm phán.
- Khi khách gửi phản ánh: tạo phiếu hỗ trợ, có người nhận và hạn xử lý, đóng phiếu thì hỏi mức hài lòng.
Mốc thời gian cụ thể tuỳ sản phẩm; điều cần là mốc được cấu hình một lần và áp cho mọi khách, không phụ thuộc người phụ trách có nhớ hay không. Với khách hàng Việt Nam, kênh Zalo thường có tỷ lệ đọc tốt hơn email; nếu dùng Zalo OA và tin nhắn ZNS, kiểm tra phần mềm có kết nối sẵn hay phải tích hợp thêm.
Báo cáo mà chủ doanh nghiệp nên xem mỗi tuần
- Giá trị pipeline theo giai đoạn và theo tháng dự kiến chốt.
- Số cơ hội không có việc tiếp theo hoặc quá hạn, theo từng nhân viên.
- Tỷ lệ chuyển giữa các giai đoạn, để biết đội đang kẹt ở đâu.
- Lý do thua, gom theo tháng.
- Khách hàng sắp đến hạn gia hạn trong tháng tới.
Báo cáo chỉ đúng khi dữ liệu được nhập đúng, nên đừng dùng báo cáo để trừng phạt nhân viên trong những tháng đầu. Mục tiêu giai đoạn đầu là thói quen nhập liệu, không phải con số đẹp.
Tiêu chí chọn phần mềm quản lý khách hàng cho đội nhỏ
- Thao tác trên điện thoại: ghi chú sau cuộc gặp, tạo việc tiếp theo trong vài chạm.
- Pipeline kéo thả, giai đoạn và trường dữ liệu tuỳ chỉnh được.
- Nhắc việc và danh sách việc quá hạn.
- Báo giá từ danh mục sản phẩm, lưu phiên bản.
- Tự động hoá theo sự kiện (chốt thắng, sắp hết hạn) ở gói định mua, không chỉ ở gói cao nhất.
- Kết nối email, lịch, và Zalo nếu đội dùng Zalo làm kênh chính.
- Nhập dữ liệu cũ từ Excel dễ dàng, xuất ra được khi cần đổi phần mềm.
- Phân quyền: nhân viên thấy khách của mình, quản lý thấy toàn đội.
- Chi phí khi đội tăng gấp đôi số người, và chi phí của các tính năng tự động hoá.
Lựa chọn miễn phí trung thực
Một số CRM quốc tế có gói miễn phí vĩnh viễn với danh bạ, pipeline và nhắc việc cơ bản, ví dụ HubSpot và Bitrix24. Giới hạn thường nằm ở tự động hoá, báo cáo tuỳ chỉnh, số người dùng hoặc dung lượng. Mã nguồn mở như Odoo Community (phân hệ CRM) hoặc SuiteCRM cho phép tự cài không mất phí bản quyền, đổi lại phải tự vận hành máy chủ. Giới hạn cụ thể của từng gói thay đổi theo thời gian, nên đọc trang giá chính thức tại thời điểm chọn.
Với đội hai, ba người, một bảng tính chia sẻ có cột giai đoạn, cột việc tiếp theo và cột hạn vẫn chạy được. Dấu hiệu nên chuyển: bắt đầu có cơ hội bị quên, hai người cùng liên hệ một khách, hoặc chủ doanh nghiệp không trả lời được câu hỏi tháng sau có thể chốt bao nhiêu.
Khi nào cần phần mềm quản lý khách hàng theo yêu cầu
Phần lớn đội sale B2B nhỏ không cần tự xây. Phần mềm theo yêu cầu đáng cân nhắc khi quy trình bán gắn với dữ liệu nghiệp vụ riêng mà CRM đóng gói không mô hình hoá được: ví dụ báo giá phải tính từ cấu hình kỹ thuật phức tạp, cơ hội phải đi qua bước khảo sát hiện trường có biểu mẫu riêng, hoặc cần cổng cho đại lý, đối tác tự nhập cơ hội. Khi đó, khung quyết định chi tiết đã có ở bài so sánh tự xây và mua sẵn.
Sai lầm hay gặp
- Dựng pipeline quá nhiều giai đoạn, không có tiêu chí chuyển, mỗi người hiểu một kiểu.
- Bắt buộc quá nhiều trường khi tạo cơ hội, nhân viên né bằng cách không tạo.
- Không ghi lý do thua, mất nguồn dữ liệu quý nhất để cải thiện bán hàng.
- Chỉ dùng CRM cho khách mới, khách đã mua lại quay về sổ tay của người phụ trách.
- Bật tự động gửi tin hàng loạt trước khi có người đọc và trả lời phản hồi.
- Quản lý không mở CRM, đội sale kết luận rằng nhập hay không cũng như nhau.
Câu hỏi thường gặp
Phần mềm quản lý khách hàng và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng có khác nhau không?
Về cơ bản là cùng một nhóm sản phẩm, đều gọi là CRM. Cách gọi "quản lý khách hàng" nhấn mạnh danh bạ và lịch sử, "quản lý quan hệ khách hàng" nhấn mạnh quá trình tương tác, bán hàng và chăm sóc. Khi chọn, hãy nhìn vào việc sản phẩm có quản lý cơ hội và việc tiếp theo hay chỉ là danh bạ.
Đội ba người có cần CRM không?
Không bắt buộc, nhưng gói miễn phí của các CRM phổ biến đủ cho đội ba người và giúp tạo thói quen sớm. Chuyển từ bảng tính sang CRM khi đội còn nhỏ dễ hơn nhiều so với khi đã có hàng nghìn dòng dữ liệu không thống nhất.
Có nên nối CRM với phần mềm kế toán không?
Nên, nếu báo giá, hợp đồng và hoá đơn đang phải nhập lại nhiều lần. Kết nối tối thiểu là đồng bộ danh sách khách hàng và trạng thái công nợ để đội sale biết khách nào đang nợ trước khi chào bán tiếp.
Làm sao để nhân viên chịu nhập liệu?
Giảm số trường bắt buộc, cho nhập trên điện thoại, và quan trọng nhất là quản lý dùng dữ liệu trong CRM để họp đội hằng tuần. Khi cuộc họp chạy trên màn hình pipeline, dữ liệu ngoài CRM coi như không tồn tại, và thói quen hình thành nhanh.
Dữ liệu khách hàng lưu trên CRM nước ngoài có vấn đề gì không?
Dữ liệu người liên hệ là dữ liệu cá nhân, việc chuyển ra nước ngoài có yêu cầu riêng theo quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân. Doanh nghiệp nên hỏi ý kiến người làm pháp chế và đọc điều khoản xử lý dữ liệu của nhà cung cấp trước khi đưa toàn bộ danh bạ lên.
