Có hai câu hỏi khác nhau thường bị gộp làm một khi doanh nghiệp tìm CRM. Câu hỏi thứ nhất là chọn CRM có sẵn nào trong số các nền tảng đang phổ biến, đây là bài toán so sánh giữa các sản phẩm SaaS với nhau. Câu hỏi thứ hai, và là chủ đề của bài này, là nên mua một CRM có sẵn hay xây một hệ thống CRM riêng theo đúng quy trình bán hàng đặc thù của doanh nghiệp. Hai câu hỏi cần hai bài viết khác nhau vì tiêu chí trả lời hoàn toàn khác nhau.
Hai lựa chọn, khác nhau ở gốc rễ
CRM có sẵn là phần mềm dạng dịch vụ (SaaS), doanh nghiệp thuê bao theo tháng hoặc năm, dùng ngay giao diện và tính năng nhà cung cấp đã xây sẵn, chỉ tùy chỉnh trong giới hạn nền tảng cho phép. CRM tự xây là một hệ thống được thiết kế và lập trình riêng theo đúng quy trình bán hàng của doanh nghiệp, có thể do đội kỹ thuật nội bộ hoặc một đơn vị phát triển phần mềm thực hiện, doanh nghiệp sở hữu toàn bộ mã nguồn và dữ liệu.
Khác biệt gốc rễ không nằm ở việc cái nào có nhiều tính năng hơn, mà ở việc ai kiểm soát cấu trúc dữ liệu và luồng xử lý. Với CRM có sẵn, doanh nghiệp uốn quy trình của mình theo khuôn của phần mềm. Với CRM tự xây, phần mềm được uốn theo đúng quy trình đã có.
Bảng so sánh theo từng tiêu chí
- Chi phí ban đầu: CRM có sẵn gần như bằng không, chỉ cần đăng ký và trả phí thuê bao tháng đầu. CRM tự xây cần đầu tư một khoản chi phí phát triển ban đầu, thường được thu hồi dần qua thời gian sử dụng dài hạn so với việc trả thuê bao mãi mãi.
- Thời gian đưa vào sử dụng: CRM có sẵn có thể dùng trong vài ngày. CRM tự xây cần thời gian thiết kế, phát triển và kiểm thử, tính bằng tuần tới vài tháng tùy độ phức tạp.
- Mức độ phù hợp với quy trình đặc thù: CRM có sẵn phù hợp tốt với quy trình bán hàng phổ biến, tiêu chuẩn. CRM tự xây phù hợp khi quy trình có đặc thù ngành mà phần mềm đóng gói không mô hình hóa được, ví dụ quản lý căn hộ theo dự án trong bất động sản, hoặc quản lý hợp đồng bảo hiểm theo chu kỳ tái tục.
- Chi phí dài hạn khi mở rộng số người dùng: CRM có sẵn tính phí theo số người dùng, chi phí tăng tuyến tính theo quy mô đội bán hàng. CRM tự xây không phát sinh thêm phí theo đầu người dùng, chi phí chủ yếu là bảo trì và nâng cấp tính năng.
- Khả năng tích hợp với hệ sinh thái Việt Nam (Zalo, VNPay, hóa đơn điện tử): CRM có sẵn quốc tế thường không có tích hợp sẵn, cần làm tích hợp riêng qua API nếu nền tảng đó hỗ trợ. CRM tự xây có thể tích hợp trực tiếp ngay từ đầu vì được thiết kế riêng cho bối cảnh Việt Nam.
- Quyền sở hữu dữ liệu: CRM có sẵn lưu dữ liệu trên hạ tầng của nhà cung cấp, doanh nghiệp phụ thuộc vào chính sách xuất dữ liệu của họ khi muốn chuyển đi. CRM tự xây, dữ liệu và hạ tầng hoàn toàn thuộc quyền kiểm soát của doanh nghiệp.
- Bảo trì và nâng cấp: CRM có sẵn được nhà cung cấp tự động cập nhật, doanh nghiệp không phải lo phần kỹ thuật. CRM tự xây cần có người hoặc đơn vị chịu trách nhiệm bảo trì lâu dài, đây là chi phí ẩn dễ bị đánh giá thấp lúc quyết định xây riêng.
- Rủi ro phụ thuộc nhà cung cấp: CRM có sẵn có rủi ro nhà cung cấp đổi chính sách giá, ngừng hỗ trợ tính năng, hoặc đơn giản là tăng phí thuê bao theo thời gian. CRM tự xây có rủi ro ngược lại là phụ thuộc vào đội đã xây dựng ban đầu nếu không có tài liệu kỹ thuật đầy đủ.
Khung quyết định: khi nào nên chọn CRM có sẵn
- Quy trình bán hàng của doanh nghiệp tương đối chuẩn, giống với cách phần lớn doanh nghiệp cùng ngành đang vận hành, không có bước đặc thù nào bắt buộc.
- Cần đưa vào sử dụng nhanh, trong vòng vài tuần, chưa có thời gian chờ một dự án phát triển phần mềm hoàn chỉnh.
- Ngân sách ưu tiên chi định kỳ theo tháng hơn là một khoản đầu tư ban đầu lớn.
- Chưa chắc chắn về quy mô đội bán hàng trong một hai năm tới, cần sự linh hoạt tăng giảm số người dùng dễ dàng.
Khung quyết định: khi nào nên cân nhắc CRM tự xây
- Quy trình bán hàng có đặc thù ngành rõ rệt mà việc ép vào khuôn của phần mềm có sẵn đòi hỏi tùy biến sâu, tốn kém gần bằng hoặc hơn chi phí xây riêng.
- Đội bán hàng đã ổn định về quy mô và dự kiến tăng trưởng đều trong nhiều năm tới, khiến chi phí thuê bao theo đầu người dùng cộng dồn dài hạn vượt chi phí đầu tư ban đầu một lần.
- Cần tích hợp sâu với các hệ thống nội bộ khác đã có sẵn, ví dụ hệ thống kế toán riêng, hệ thống kho riêng, mà việc nối một CRM SaaS bên ngoài vào các hệ thống đó phức tạp và tốn kém hơn xây một hệ thống thống nhất từ đầu.
- Dữ liệu khách hàng có tính nhạy cảm cao hoặc doanh nghiệp có yêu cầu nghiêm ngặt về nơi lưu trữ dữ liệu, không muốn phụ thuộc hạ tầng của một nhà cung cấp nước ngoài.
Sai lầm thường gặp khi quyết định giữa hai lựa chọn
- Quyết định xây riêng chỉ vì muốn kiểm soát toàn bộ, trong khi quy trình bán hàng thực tế không có gì đặc thù, khiến chi phí xây riêng không mang lại lợi ích tương xứng so với việc thuê một CRM có sẵn.
- Chọn CRM có sẵn rẻ nhất mà không kiểm tra khả năng xuất dữ liệu, dẫn tới bị khóa chặt vào nền tảng đó khi muốn chuyển đổi về sau.
- Đánh giá thấp chi phí bảo trì dài hạn khi quyết định xây riêng, chỉ tính chi phí phát triển ban đầu mà quên chi phí vận hành, sửa lỗi, nâng cấp trong những năm tiếp theo.
- Không thử nghiệm với một CRM có sẵn trước, đi thẳng vào xây riêng một hệ thống lớn dựa trên giả định về quy trình chưa từng được kiểm chứng bằng dữ liệu bán hàng thật.
Kết luận
Không có câu trả lời đúng chung cho mọi doanh nghiệp giữa CRM có sẵn và CRM tự xây, vì đây không phải là câu hỏi về chất lượng phần mềm mà là câu hỏi về mức độ đặc thù của quy trình bán hàng, quy mô dự kiến, và mức độ sẵn sàng đầu tư ban đầu so với chi phí thuê bao dài hạn. Với phần lớn doanh nghiệp vừa và nhỏ mới bắt đầu có hệ thống hóa quan hệ khách hàng, khởi đầu bằng một CRM có sẵn để kiểm chứng quy trình trước khi cân nhắc xây riêng thường là con đường ít rủi ro hơn.
Câu hỏi thường gặp
CRM tự xây có đắt hơn CRM có sẵn không?
So ở thời điểm ban đầu, CRM tự xây tốn chi phí đầu tư lớn hơn nhiều so với việc đăng ký một gói CRM SaaS. Nhưng nếu tính chi phí thuê bao cộng dồn trong nhiều năm với một đội bán hàng lớn và đang tăng trưởng, khoảng cách chi phí giữa hai lựa chọn có thể thu hẹp lại hoặc đảo chiều, tùy quy mô cụ thể của từng doanh nghiệp.
Doanh nghiệp nhỏ mới bắt đầu nên chọn hướng nào?
Gần như luôn nên bắt đầu với một CRM có sẵn. Doanh nghiệp mới bắt đầu hệ thống hóa quan hệ khách hàng thường chưa có đủ dữ liệu để biết chính xác quy trình bán hàng của mình có đặc thù thật sự hay không, và đầu tư xây riêng ở giai đoạn này rủi ro cao vì có thể phải xây lại khi quy trình thay đổi.
Có thể chuyển từ CRM có sẵn sang CRM tự xây sau này không?
Có thể, và đây là con đường khá phổ biến. Điều kiện quan trọng là chọn CRM có sẵn cho phép xuất toàn bộ dữ liệu khách hàng và lịch sử tương tác ra định dạng mở, để khi chuyển sang hệ thống tự xây không mất đi dữ liệu đã tích lũy được trong giai đoạn dùng CRM có sẵn.
CRM tự xây có cần đội kỹ thuật nội bộ không?
Không bắt buộc phải có đội kỹ thuật nội bộ ngay từ đầu. Nhiều doanh nghiệp thuê một đơn vị phát triển phần mềm bên ngoài xây dựng CRM riêng và bàn giao toàn bộ mã nguồn, sau đó chỉ cần một người phụ trách vận hành nội bộ, không nhất thiết là dân kỹ thuật, để làm đầu mối khi cần sửa đổi hoặc bảo trì.
