CRM là một trong những từ viết tắt bị dùng sai nhiều nhất trong giới phần mềm doanh nghiệp Việt Nam: vừa được hiểu là một phần mềm cụ thể để mua, vừa bị nhầm với một cuốn sổ ghi số điện thoại khách hàng có giao diện đẹp hơn. Bài viết này làm rõ CRM thật sự là gì, và tại sao nó quan trọng với doanh nghiệp Việt Nam hơn là một khoản chi phí công nghệ tùy chọn.
CRM là gì
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Về bản chất, CRM là một hệ thống lưu trữ và tổ chức toàn bộ thông tin, lịch sử tương tác với từng khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, ở một nơi duy nhất mà cả đội bán hàng, chăm sóc khách hàng và quản lý đều truy cập được.
Điểm khác biệt cốt lõi giữa CRM và một cuốn sổ hoặc một bảng tính lưu thông tin khách hàng nằm ở ba điều: CRM gắn lịch sử tương tác theo thời gian với từng khách hàng cụ thể (đã gọi khi nào, nói gì, hẹn làm gì tiếp theo), CRM cho phép nhiều người cùng truy cập một nguồn dữ liệu thống nhất thay vì mỗi nhân viên giữ một cuốn sổ riêng, và CRM tự động nhắc việc cần làm tiếp theo với từng khách hàng thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào trí nhớ của nhân viên bán hàng.
CRM không phải là gì
- CRM không phải là phần mềm kế toán, dù cả hai đều liên quan tới doanh thu. CRM quản lý mối quan hệ và tương tác, kế toán quản lý tiền và sổ sách.
- CRM không phải là công cụ gửi email hàng loạt, dù nhiều CRM có tích hợp tính năng đó. Chức năng cốt lõi của CRM là theo dõi quan hệ với từng khách hàng cụ thể, không phải gửi thông điệp hàng loạt.
- CRM không phải là thứ chỉ doanh nghiệp lớn mới cần. Một doanh nghiệp năm người có đội bán hàng vẫn có thể mất khách vì quên gọi lại đúng hẹn, đây chính là vấn đề CRM giải quyết, bất kể quy mô.
Vì sao doanh nghiệp Việt Nam cần CRM
Một đặc điểm khá riêng của thị trường Việt Nam là phần lớn giao tiếp bán hàng, kể cả với doanh nghiệp đã có website, vẫn diễn ra qua điện thoại và Zalo cá nhân của nhân viên bán hàng, không qua một kênh có ghi nhận tập trung. Điều này tạo ra ba vấn đề lặp lại ở rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam, bất kể ngành nghề:
- Thông tin khách hàng nằm trong điện thoại cá nhân của từng nhân viên bán hàng. Khi nhân viên đó nghỉ việc, toàn bộ lịch sử quan hệ với khách hàng đi theo họ, doanh nghiệp mất trắng dữ liệu đã xây dựng nhiều năm.
- Không ai biết chắc một khách hàng tiềm năng đang ở giai đoạn nào: mới hỏi giá, đã hẹn gặp, đang chờ báo giá, hay đã từ chối. Khi có nhiều nhân viên bán hàng, hai người có thể cùng liên hệ một khách hàng mà không biết, gây khó chịu cho khách và mất chuyên nghiệp.
- Ban giám đốc không có cách nào biết chính xác có bao nhiêu khách hàng tiềm năng đang được theo đuổi, tỷ lệ chuyển đổi thành đơn hàng là bao nhiêu, ngoài việc hỏi miệng từng nhân viên bán hàng và tổng hợp thủ công.
Cả ba vấn đề trên đều không phải là vấn đề công nghệ ở gốc rễ, mà là vấn đề dữ liệu khách hàng không có chủ sở hữu tập trung. CRM giải quyết đúng vấn đề đó: biến dữ liệu khách hàng từ tài sản cá nhân của từng nhân viên thành tài sản chung của doanh nghiệp.
Lợi ích cụ thể của việc dùng CRM
- Không mất khách hàng khi nhân viên bán hàng nghỉ việc, vì toàn bộ lịch sử tương tác đã nằm trong hệ thống chung, người kế nhiệm tiếp quản được ngay.
- Giảm tình trạng bỏ sót khách hàng cần liên hệ lại, vì hệ thống nhắc việc theo lịch hẹn đã đặt, không phụ thuộc trí nhớ cá nhân.
- Ban giám đốc có số liệu thật để đánh giá hiệu quả bán hàng: bao nhiêu khách hàng tiềm năng mỗi tháng, tỷ lệ chuyển đổi thành đơn hàng, thời gian trung bình từ lúc liên hệ đầu tiên tới lúc chốt đơn.
- Phân bổ khách hàng tiềm năng công bằng và có kiểm soát giữa các nhân viên bán hàng, tránh tình trạng giẫm chân nhau hoặc bỏ sót.
Khi nào doanh nghiệp nên bắt đầu dùng CRM
Không cần chờ tới khi có đội bán hàng lớn. Dấu hiệu rõ nhất để bắt đầu là khi doanh nghiệp không còn nhớ hết được thông tin khách hàng chỉ bằng trí nhớ hoặc một cuốn sổ tay, hoặc khi có từ hai nhân viên bán hàng trở lên và cần biết ai đang phụ trách khách hàng nào. Với doanh nghiệp một người bán hàng duy nhất và số lượng khách hàng còn ít, một công cụ ghi chú có cấu trúc đơn giản có thể đã đủ dùng, và CRM chuyên dụng có thể chờ tới khi đội bán hàng lớn hơn.
Sai lầm thường gặp khi bắt đầu với CRM
Sai lầm phổ biến nhất là chọn CRM theo tên tuổi thương hiệu thay vì theo đúng quy trình bán hàng thật của đội mình, dẫn tới việc CRM trở thành gánh nặng nhập liệu thay vì công cụ hỗ trợ. Một bài viết riêng của ALODEV đã phân tích chi tiết năm sai lầm phổ biến nhất khi triển khai CRM ở doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam, đáng đọc trước khi bắt đầu chọn phần mềm cụ thể.
Kết luận
CRM, nói ngắn gọn, là nơi doanh nghiệp giữ trí nhớ về khách hàng của mình một cách có hệ thống, thay vì để trí nhớ đó nằm rải rác trong điện thoại cá nhân của từng nhân viên. Với đặc thù bán hàng qua điện thoại và Zalo rất phổ biến ở Việt Nam, đây không phải là một tiện ích công nghệ tùy chọn mà là một khoản đầu tư trực tiếp bảo vệ tài sản khách hàng của doanh nghiệp.
Câu hỏi thường gặp
CRM khác gì phần mềm quản lý bán hàng (POS)?
Phần mềm quản lý bán hàng tập trung vào giao dịch: lên đơn, tính tiền, quản lý tồn kho tại điểm bán. CRM tập trung vào quan hệ và lịch sử tương tác với từng khách hàng, thường dùng nhiều hơn ở mô hình bán hàng có tư vấn, đàm phán, hoặc chu kỳ bán hàng kéo dài, như bán buôn, bất động sản, dịch vụ B2B.
Doanh nghiệp nhỏ, ba bốn nhân viên bán hàng, có cần CRM chuyên dụng không?
Nên có, vì với từ hai nhân viên bán hàng trở lên, việc biết ai đang phụ trách khách hàng nào và tránh giẫm chân nhau đã trở thành vấn đề thực tế. Không cần chọn CRM đắt tiền, các gói CRM cơ bản hoặc miễn phí ở mức khởi điểm hiện nay đã đủ đáp ứng nhu cầu này.
Nhân viên bán hàng phản đối, không muốn nhập liệu vào CRM thì phải làm sao?
Đây là tình huống rất phổ biến, thường bắt nguồn từ việc CRM yêu cầu nhập quá nhiều trường thông tin so với nhu cầu thật, hoặc nhân viên không thấy lợi ích trực tiếp cho công việc của mình. Cách khắc phục thường hiệu quả là giảm số trường bắt buộc xuống mức tối thiểu thật sự cần, và cho nhân viên thấy CRM giúp họ nhớ việc cần làm tiếp theo, không chỉ là công cụ để quản lý giám sát họ.
CRM có cần tích hợp với Zalo không?
Rất nên có, vì phần lớn tương tác bán hàng ở Việt Nam vẫn diễn ra qua Zalo. Một CRM có thể ghi nhận được lịch sử trò chuyện hoặc liên kết với Official Account trên Zalo sẽ sát với thói quen làm việc thật của đội bán hàng hơn một CRM chỉ hỗ trợ email, vốn ít được dùng để giao tiếp trực tiếp với khách hàng cá nhân tại Việt Nam.