Khách hỏi giá qua Zalo hoặc fanpage rồi im lặng là tình huống quen thuộc với bất kỳ ai bán hàng online. Phần lớn trường hợp không phải do khách đổi ý mà do câu trả lời tới chậm, hoặc câu chốt đơn nghe quá thúc ép khiến khách ngại phản hồi tiếp.
Vì sao tốc độ trả lời quan trọng hơn nội dung hoàn hảo
Khách nhắn tin hỏi mua hàng thường đang so sánh cùng lúc vài người bán khác nhau. Người trả lời trước, dù câu trả lời chưa thật hoàn hảo, thường có lợi thế hơn người trả lời sau nhưng nội dung chỉn chu. Vì vậy việc chuẩn bị sẵn các mẫu trả lời nhanh, chỉ cần điền tên khách và chi tiết sản phẩm rồi gửi, quan trọng hơn việc mỗi lần đều soạn tin từ đầu.
Bảy mẫu trả lời theo tình huống
- Hỏi giá: Chào anh chị, sản phẩm Tên sản phẩm hiện có giá Giá tiền, đang có chương trình Ưu đãi nếu có. Anh chị cần bên em tư vấn thêm về Thuộc tính liên quan không ạ.
- Hỏi còn hàng không: Dạ sản phẩm Tên sản phẩm màu hoặc size Chi tiết hiện vẫn còn hàng ạ. Anh chị muốn đặt luôn hay cần bên em gửi thêm ảnh thực tế trước khi quyết định ạ.
- Hỏi phí và thời gian giao hàng: Với địa chỉ ở Khu vực, đơn hàng thường giao trong Số ngày ngày làm việc, phí ship khoảng Mức phí tùy đơn vị vận chuyển. Anh chị cho em xin địa chỉ cụ thể để báo chính xác hơn ạ.
- So sánh với sản phẩm khác: Sản phẩm Tên sản phẩm bên em khác ở điểm Điểm khác biệt thật, phù hợp hơn nếu anh chị cần Nhu cầu cụ thể. Anh chị đang cân nhắc theo tiêu chí nào để em tư vấn đúng hơn ạ.
- Khách chê giá cao: Dạ em hiểu cảm nhận của anh chị. Mức giá này đã gồm Giá trị đi kèm như bảo hành, chính sách đổi trả. Hiện bên em cũng đang có Ưu đãi nếu có, anh chị xem có phù hợp không ạ.
- Khách im lặng sau khi hỏi giá, nhắn lại sau vài giờ: Chào anh chị, không biết anh chị đã xem thông tin sản phẩm Tên sản phẩm bên em gửi chưa ạ. Nếu anh chị cần thêm thông tin gì, bên em sẵn sàng hỗ trợ thêm ạ.
- Xác nhận đơn trước khi chốt: Em xác nhận lại đơn hàng gồm Danh sách sản phẩm, giao tới địa chỉ Địa chỉ, tổng tiền Tổng tiền. Anh chị xác nhận giúp em để bên em lên đơn và giao sớm nhất ạ.
Đặt câu trả lời nhanh có sẵn trên Zalo OA và fanpage
Cả Zalo OA và fanpage Facebook đều cho phép doanh nghiệp tạo sẵn các câu trả lời nhanh gắn với từ khóa hoặc phím tắt, giúp nhân viên gõ vài ký tự là chèn được nguyên mẫu tin đã soạn, sau đó chỉ cần chỉnh tên khách và chi tiết sản phẩm. Với lượng tin nhắn lớn vào giờ cao điểm, thiết lập này giảm đáng kể thời gian phản hồi trung bình so với việc mỗi nhân viên tự gõ lại từ đầu.
Khi nào nên tự động hoá thêm bằng phần mềm
Với lượng tin nhắn lớn ngoài giờ làm việc, doanh nghiệp có thể thiết lập tin trả lời tự động cho câu hỏi lặp lại như giá, tình trạng hàng, chính sách đổi trả, để khách nhận được phản hồi ngay cả khi chưa có nhân viên trực. Tin nhắn tự động chỉ nên trả lời các câu hỏi đơn giản, lặp lại, còn việc chốt đơn và xử lý tình huống phức tạp vẫn nên có người thật tiếp nhận trong khung giờ làm việc.
Theo dõi hiệu quả từng nhân viên tư vấn
Với đội bán hàng qua tin nhắn từ vài người trở lên, nên theo dõi riêng tỷ lệ chốt đơn của từng nhân viên để phát hiện ai cần đào tạo thêm về cách trả lời hoặc cách xử lý khách chê giá. So sánh giữa các nhân viên cùng một khoảng thời gian và cùng nhóm sản phẩm giúp đánh giá công bằng hơn là chỉ nhìn tổng doanh số chung của cả đội.
Xây kịch bản riêng cho từng dòng sản phẩm
Mẫu tin chung áp dụng cho mọi sản phẩm thường kém hiệu quả hơn kịch bản được điều chỉnh riêng theo đặc điểm từng dòng hàng, vì câu hỏi khách thường đặt ra khác nhau tùy loại sản phẩm, ví dụ khách mua đồ điện tử quan tâm bảo hành, khách mua thời trang quan tâm size và đổi trả. Dành thời gian soạn riêng vài biến thể mẫu tin theo nhóm sản phẩm chính giúp nhân viên trả lời sát nhu cầu hơn là dùng một mẫu chung cho tất cả.
Câu hỏi thường gặp
Nên trả lời khách trong bao lâu là hợp lý
Càng sớm càng tốt, lý tưởng trong vài phút đầu tiên. Nếu không thể trực liên tục, nên thiết lập tin nhắn tự động xác nhận đã nhận được câu hỏi và thời gian dự kiến phản hồi, để khách không cảm thấy bị bỏ quên.
Có nên dùng emoji trong tin nhắn bán hàng không
Dùng vừa phải có thể giúp tin nhắn thân thiện hơn, nhưng nên tránh lạm dụng khiến tin nhắn trông thiếu chuyên nghiệp, đặc biệt với khách hàng doanh nghiệp hoặc đơn hàng giá trị lớn.
Làm sao biết mẫu tin nào đang hiệu quả
Theo dõi tỷ lệ khách phản hồi tiếp và tỷ lệ chốt đơn theo từng mẫu tin đang dùng, mẫu nào có tỷ lệ thấp hơn rõ rệt thì nên xem lại cách diễn đạt hoặc thời điểm gửi.
Khách nhắn tin ngoài giờ hành chính thì xử lý thế nào
Thiết lập tin trả lời tự động thông báo giờ làm việc và thời gian dự kiến phản hồi, tránh để khách chờ không rõ khi nào được trả lời, đây thường là nguyên nhân khiến khách chuyển sang hỏi người bán khác.
Có nên giao việc trả lời tin nhắn cho nhiều nhân viên cùng lúc không
Nên có quy tắc rõ ràng ai phụ trách khung giờ nào để tránh hai nhân viên cùng trả lời một khách với nội dung khác nhau, gây nhầm lẫn, đặc biệt khi liên quan tới giá hoặc tình trạng hàng.
