Phần lớn doanh nghiệp nhỏ chăm sóc khách hàng theo phản xạ: có ai nhắn tin hỏi thì trả lời, có ai khiếu nại thì xử lý, không có quy trình cố định. Cách làm này ổn khi lượng khách còn ít, nhưng khi số lượng đơn hàng tăng lên, việc thiếu quy trình rõ ràng dẫn tới bỏ sót khách hàng cần chăm sóc và xử lý khiếu nại không nhất quán giữa các nhân viên.
Năm bước của quy trình chăm sóc khách hàng
- Tiếp nhận: ghi nhận yêu cầu hoặc khiếu nại của khách ngay khi nhận được, qua bất kỳ kênh nào khách chọn liên hệ.
- Phân loại: xác định đây là câu hỏi đơn giản có thể trả lời ngay, hay vấn đề cần chuyển cho bộ phận chuyên trách xử lý.
- Xử lý: giải quyết theo đúng thẩm quyền, nếu vượt thẩm quyền thì chuyển đúng người có thể quyết định, tránh để khách chờ vì chuyển lòng vòng.
- Xác nhận với khách: thông báo lại kết quả xử lý cho khách, kể cả khi chưa giải quyết xong hoàn toàn cũng nên cập nhật tiến độ thay vì im lặng.
- Tổng hợp bài học: định kỳ xem lại các vấn đề khách hàng gặp phải để tìm nguyên nhân gốc, tránh lặp lại cùng một loại khiếu nại nhiều lần.
Phân công trách nhiệm rõ ràng theo từng bước
Bước tiếp nhận và phân loại nên giao cho nhân viên trực tuyến đầu tiên, có quyền tự xử lý các câu hỏi đơn giản mà không cần hỏi qua nhiều cấp. Bước xử lý các vấn đề phức tạp hơn như đổi trả, hoàn tiền nên có thẩm quyền rõ ràng theo giá trị đơn hàng, tương tự nguyên tắc phê duyệt theo hạn mức trong kiểm soát nội bộ. Bước tổng hợp bài học nên do quản lý thực hiện định kỳ, không nên bỏ qua vì đây là bước duy nhất giúp doanh nghiệp cải thiện thay vì chỉ chữa cháy từng vụ việc riêng lẻ.
Bốn tính năng phần mềm CSKH thực sự cần thiết
| Tính năng | Giải quyết vấn đề gì |
|---|---|
| Gom tin nhắn nhiều kênh về một nơi | Không bỏ sót tin nhắn khi khách liên hệ qua nhiều kênh khác nhau như Zalo, fanpage, điện thoại |
| Lưu lịch sử theo từng khách | Nhân viên mới tiếp nhận vẫn biết được lịch sử mua hàng và các lần liên hệ trước của khách |
| Nhắc việc theo thời hạn cam kết | Không để khiếu nại quá hạn xử lý mà không ai để ý |
| Báo cáo cơ bản theo loại vấn đề | Nhận diện vấn đề lặp lại nhiều để xử lý tận gốc thay vì xử lý từng ca riêng lẻ |
Đo lường quy trình bằng số liệu đơn giản
Không cần chỉ số phức tạp ngay từ đầu, chỉ cần theo dõi thời gian phản hồi trung bình và tỷ lệ khiếu nại được giải quyết trong thời hạn cam kết là đã đủ để biết quy trình đang chạy tốt hay có vấn đề. Khi đã quen với việc đo hai chỉ số này, doanh nghiệp có thể bổ sung thêm các chỉ số nâng cao như điểm hài lòng khách hàng sau này.
ALODEV hỗ trợ dựng quy trình và phần mềm CSKH phù hợp
ALODEV thường bắt đầu bằng việc vẽ lại quy trình chăm sóc khách hàng thực tế đang chạy tại doanh nghiệp, chỉ ra đúng những điểm nghẽn cụ thể, rồi mới đề xuất phần mềm hoặc tính năng cần thiết tương ứng, tránh bán một hệ thống CSKH đầy đủ tính năng nhưng không giải quyết đúng vấn đề doanh nghiệp đang gặp.
Gắn quy trình chăm sóc khách hàng với các bộ phận khác
Nhiều vấn đề khách hàng phản ánh thực chất bắt nguồn từ khâu sản xuất, đóng gói hoặc vận chuyển, không phải lỗi của người trực tiếp trả lời khách. Quy trình chăm sóc khách hàng tốt cần có đường phản hồi ngược về các bộ phận liên quan, không chỉ dừng lại ở việc xin lỗi và bồi thường cho khách, để nguyên nhân gốc được xử lý và không lặp lại với khách hàng tiếp theo.
Câu hỏi thường gặp
Doanh nghiệp mới bắt đầu nên ưu tiên bước nào trong năm bước trước
Nên ưu tiên bước tiếp nhận và xác nhận với khách trước, vì đây là hai bước ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của khách về việc có được quan tâm hay không, trước khi hoàn thiện các bước phân loại và tổng hợp bài học phức tạp hơn.
Có cần phần mềm riêng ngay từ khi mới có vài chục khách hàng không
Chưa cần thiết, ở quy mô này một bảng tính ghi lại thông tin liên hệ và lịch sử xử lý cơ bản đã đủ dùng, chỉ nên đầu tư phần mềm khi số lượng khách và tần suất liên hệ tăng lên khiến bảng tính khó theo kịp.
Làm sao để nhân viên xử lý khiếu nại nhất quán với nhau
Nên có tài liệu hướng dẫn xử lý các tình huống thường gặp kèm thẩm quyền cụ thể của từng cấp nhân viên, giảm việc mỗi người xử lý theo cảm tính riêng dẫn tới khách hàng nhận được câu trả lời khác nhau cho cùng một vấn đề.
Thời hạn xử lý khiếu nại nên đặt bao lâu là hợp lý
Không có con số chung cho mọi ngành, doanh nghiệp nên tự đặt thời hạn cam kết dựa trên khả năng thực tế của đội ngũ và kỳ vọng của khách hàng trong ngành mình, quan trọng là công bố rõ với khách và cố gắng đạt đúng cam kết đó.
Có nên công khai số liệu chăm sóc khách hàng cho toàn công ty biết không
Nên chia sẻ ít nhất với các bộ phận liên quan như kinh doanh và sản xuất, vì nhiều vấn đề khách hàng phản ánh bắt nguồn từ khâu khác trong công ty chứ không chỉ do bộ phận chăm sóc khách hàng, chia sẻ số liệu giúp cả công ty cùng cải thiện.
