Đòi nợ qua tin nhắn là việc tế nhị: nhắn quá nhẹ thì khách trì hoãn thêm, nhắn quá gắt thì đúng luật nhưng mất khách. Phần lớn doanh nghiệp nhỏ xử lý việc này theo cảm tính của người phụ trách, mỗi lần một kiểu, dẫn tới có khách bị nhắc dồn dập trong khi khách khác bị quên hẳn.
Nguyên tắc trước khi soạn tin đòi nợ
- Luôn nêu rõ số tiền, hóa đơn hoặc hợp đồng liên quan, ngày đến hạn, tránh tin nhắn mơ hồ khiến khách có cớ nói không nhớ khoản nào.
- Giữ giọng chuyên nghiệp, không dùng lời lẽ mỉa mai hay đe dọa, kể cả khi khách đã trễ hạn nhiều lần.
- Không gửi tin đòi nợ vào giờ quá sớm hoặc quá khuya, và không gửi dồn dập nhiều tin trong cùng một ngày.
- Không tiết lộ thông tin công nợ của khách cho bên thứ ba không liên quan, tránh vi phạm quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân và rủi ro bị khiếu nại làm ảnh hưởng danh dự.
- Lưu lại lịch sử các lần đã nhắc để làm bằng chứng nếu sau này cần xử lý qua con đường pháp lý.
Bốn mẫu theo mức độ trễ hạn
Mẫu 1, nhắc nhẹ nhàng khi gần tới hạn: Chào anh chị Tên khách, ALODEV xin nhắc hóa đơn Mã hóa đơn số tiền Số tiền sẽ đến hạn thanh toán vào ngày Ngày đến hạn. Anh chị vui lòng sắp xếp thanh toán đúng hạn giúp bên em nhé, cảm ơn anh chị.
Mẫu 2, nhắc khi vừa quá hạn vài ngày: Chào anh chị Tên khách, hóa đơn Mã hóa đơn số tiền Số tiền đã quá hạn thanh toán Số ngày ngày. Anh chị có thể phản hồi giúp bên em thời gian dự kiến thanh toán không ạ, để hai bên cùng nắm được tiến độ.
Mẫu 3, nhắc khi trễ hạn kéo dài, giọng nghiêm túc hơn nhưng vẫn giữ lịch sự: Kính gửi anh chị Tên khách, hóa đơn Mã hóa đơn số tiền Số tiền hiện đã quá hạn Số ngày ngày mà bên em chưa nhận được phản hồi. Kính mong anh chị liên hệ lại trong Số ngày cụ thể ngày tới để cùng thống nhất phương án thanh toán, tránh ảnh hưởng tới các đơn hàng tiếp theo.
Mẫu 4, thông báo trước khi chuyển bước xử lý tiếp theo: Kính gửi anh chị Tên khách, sau nhiều lần liên hệ về hóa đơn Mã hóa đơn số tiền Số tiền quá hạn Số ngày ngày mà chưa nhận được phản hồi, bên em rất mong anh chị chủ động liên hệ trong Số ngày cụ thể ngày tới. Nếu quá thời hạn này, bên em sẽ phải chuyển hồ sơ sang bộ phận công nợ để xử lý theo quy định.
Tự động hoá nhắc nợ bằng phần mềm
Với doanh nghiệp có vài chục khách hàng công nợ trở lên, việc nhớ ai cần nhắc vào ngày nào là bài toán không nên giao cho trí nhớ cá nhân. Một phần mềm quản lý công nợ đơn giản có thể tự động xếp lịch gửi tin theo đúng bốn mức trên dựa vào ngày đến hạn của từng hóa đơn, đồng thời ghi lại lịch sử đã nhắc để đối chiếu khi cần. ALODEV có thể tích hợp luồng nhắc nợ này vào phần mềm bán hàng hoặc kế toán doanh nghiệp đang dùng, thay vì phải mua thêm một công cụ tách rời.
Phân loại khách hàng trước khi áp dụng mẫu tin
Không phải khách nào trễ hạn cũng nên nhận cùng một cách xử lý. Khách hàng lâu năm, thanh toán đúng hạn phần lớn thời gian nhưng trễ một lần do lý do chính đáng nên được xử lý nhẹ nhàng hơn khách mới hoặc khách có lịch sử trễ hạn nhiều lần. Việc phân loại này giúp giữ quan hệ tốt với khách hàng giá trị cao trong khi vẫn cứng rắn đúng mức với nhóm khách rủi ro cao.
Lưu bằng chứng cho từng lần nhắc nợ
Mỗi lần gửi tin nhắc nợ nên lưu lại thời gian gửi, nội dung, và phản hồi của khách nếu có, tốt nhất là chụp lại màn hình hoặc xuất lịch sử tin nhắn định kỳ. Khi khoản nợ kéo dài và cần tới bước xử lý pháp lý, chuỗi bằng chứng liên tục chứng minh doanh nghiệp đã chủ động và thiện chí liên hệ nhiều lần sẽ có giá trị hơn nhiều so với lời khai miệng không có tài liệu đi kèm.
Câu hỏi thường gặp
Nên gửi tin nhắc nợ qua kênh nào là phù hợp nhất
Zalo và SMS thường hiệu quả hơn email với khách hàng cá nhân vì tỷ lệ đọc cao hơn, trong khi với khách hàng doanh nghiệp, email vẫn cần thiết để có văn bản chính thức lưu vào hồ sơ công nợ.
Có nên gọi điện thay vì nhắn tin khi khách trễ hạn lâu
Nên kết hợp cả hai. Tin nhắn dùng để nhắc nhẹ và lưu bằng chứng bằng văn bản, cuộc gọi phù hợp khi cần trao đổi trực tiếp để hiểu lý do trễ hạn và thống nhất phương án cụ thể.
Khách không phản hồi bất kỳ tin nhắn nào thì nên làm gì tiếp
Sau khi đã thực hiện đủ các bước nhắc nhở qua tin nhắn và điện thoại mà không có phản hồi, doanh nghiệp nên chuyển hồ sơ sang xử lý theo quy trình công nợ đã định sẵn, có thể bao gồm gửi văn bản chính thức hoặc tham khảo ý kiến luật sư tùy giá trị khoản nợ.
Có được tính lãi chậm trả khi nhắc nợ không
Có thể, nếu điều khoản lãi chậm trả đã được quy định rõ trong hợp đồng hoặc điều khoản bán hàng từ trước. Không nên tự ý áp mức lãi chậm trả nếu chưa có thỏa thuận trước với khách hàng.
Làm sao để nhân viên khác nhau nhắn nợ theo cùng một chuẩn
Đưa các mẫu tin đã thống nhất vào phần mềm hoặc tài liệu nội bộ dùng chung, kèm quy định rõ mức nào gửi mẫu nào theo số ngày trễ hạn, để mọi nhân viên chăm sóc khách hàng nhắn theo cùng một chuẩn thay vì tự soạn theo cảm tính.
