Từ khoá KPI được tìm hàng chục nghìn lượt mỗi tháng ở Việt Nam, phần lớn dưới dạng câu hỏi: KPI là gì, KPI viết tắt của từ gì, chạy KPI nghĩa là gì. Người hỏi thường thuộc hai nhóm. Nhóm thứ nhất là nhân viên vừa được giao chỉ tiêu và muốn hiểu mình đang bị đo bằng gì. Nhóm thứ hai là chủ doanh nghiệp hoặc trưởng phòng muốn quản lý bằng số thay vì cảm tính, nhưng chưa biết bắt đầu từ đâu.
Bài này viết cho nhóm thứ hai. Phần đầu giải thích khái niệm cho gọn, phần sau đi vào cách chọn chỉ số, những sai lầm hay gặp và cách vận hành KPI hằng tháng ở một công ty vài chục người.
KPI là gì, viết tắt của từ gì
KPI là viết tắt của Key Performance Indicator, dịch sang tiếng Việt là chỉ số đo lường hiệu suất then chốt, hoặc chỉ số hiệu suất chính. Ba chữ trong tên gọi đều có nghĩa:
- Key (then chốt): chỉ số phải gắn với điều quan trọng nhất, không phải mọi thứ đo được.
- Performance (hiệu suất): đo kết quả công việc hoặc hành vi dẫn tới kết quả, không đo sự bận rộn.
- Indicator (chỉ báo): là tín hiệu để ra quyết định, không phải bản thân mục tiêu.
Một doanh nghiệp có thể đo hàng trăm con số: lượt truy cập website, số cuộc gọi, số đơn hàng, số phiếu bảo hành, số giờ làm thêm. Chỉ một phần nhỏ trong đó là KPI. Phần còn lại là chỉ số vận hành, vẫn cần theo dõi nhưng không dùng để đánh giá hay thưởng phạt.
Chạy KPI nghĩa là gì
Chạy KPI là cách nói phổ biến trong môi trường công sở và bán hàng, chỉ việc dồn sức để đạt chỉ tiêu trong kỳ, thường vào cuối tháng hoặc cuối quý. Cụm từ này phản ánh một thực tế: nhiều nơi giao KPI như một con số áp xuống, nhân viên chỉ nhìn thấy nó khi sắp hết hạn. Nếu nhân viên của bạn nói nhiều về chạy KPI vào tuần cuối tháng, đó là dấu hiệu chỉ số đang được theo dõi quá thưa, không phải dấu hiệu họ chăm chỉ.
Đạt KPI là gì
Đạt KPI nghĩa là kết quả thực tế bằng hoặc vượt mức mục tiêu đã thống nhất cho chỉ số đó trong kỳ. Ví dụ KPI doanh số mục tiêu 500 triệu đồng một tháng, thực đạt 520 triệu thì tỷ lệ hoàn thành là 104 phần trăm. Với chỉ số càng thấp càng tốt, như tỷ lệ đơn hàng bị trả lại, cách tính ngược lại: thực tế thấp hơn mục tiêu mới là đạt.
KPI khác mục tiêu, chỉ tiêu và chỉ số thường ở đâu
Bốn khái niệm này hay bị trộn lẫn, và sự trộn lẫn đó là gốc của nhiều bộ KPI khó dùng.
- Mục tiêu là đích muốn tới, thường mô tả bằng lời: tăng doanh thu từ khách hàng cũ, giảm khiếu nại.
- KPI là thước đo cho biết mình đang tới gần đích hay không: tỷ lệ doanh thu từ khách hàng cũ trên tổng doanh thu.
- Chỉ tiêu (target) là con số cụ thể của KPI trong một kỳ: đạt 40 phần trăm trong quý IV.
- Chỉ số vận hành là những con số theo dõi hằng ngày để phát hiện bất thường, không gắn với đánh giá.
Khi một người nói tôi có KPI là 500 triệu, họ đang nói về chỉ tiêu của KPI doanh số. Phân biệt được như vậy giúp khi họp đánh giá không ai tranh cãi về con số mà quên mất câu hỏi quan trọng hơn: chỉ số này có còn đúng để đo mục tiêu không.
KPI là gì trong kinh doanh: ví dụ theo từng bộ phận
Dưới đây là các KPI thường gặp, chỉ để hình dung. Không có bộ chỉ số nào đúng cho mọi công ty; cách chọn và giao KPI cho từng phòng ban sẽ được đi sâu trong một bài riêng.
Kinh doanh và bán hàng
- Doanh số theo kỳ, tách khách hàng mới và khách hàng cũ.
- Tỷ lệ chuyển đổi từ cơ hội sang hợp đồng.
- Giá trị trung bình mỗi đơn hàng.
- Tỷ lệ thu hồi công nợ đúng hạn.
Marketing
- Số khách hàng tiềm năng đủ điều kiện chuyển cho đội bán hàng.
- Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm năng đủ điều kiện.
- Tỷ lệ doanh thu có nguồn từ kênh marketing.
Chăm sóc khách hàng
- Thời gian phản hồi đầu tiên.
- Tỷ lệ yêu cầu được xử lý xong trong lần liên hệ đầu.
- Mức hài lòng sau khi xử lý.
Vận hành, kế toán, nhân sự
- Tỷ lệ đơn giao đúng hẹn, tỷ lệ sai sót khi xuất kho.
- Số ngày khoá sổ cuối tháng, số lỗi hạch toán phát hiện khi kiểm tra.
- Thời gian tuyển đủ một vị trí, tỷ lệ nhân viên mới nghỉ trong ba tháng đầu.
KPI là gì trong nhân sự: từ chỉ số công ty tới chỉ số của từng người
Trong quản trị nhân sự, KPI được dùng theo hai cách. Cách thứ nhất là đo chính hoạt động của phòng nhân sự, như thời gian tuyển dụng hay tỷ lệ nghỉ việc. Cách thứ hai phổ biến hơn: dùng KPI làm căn cứ đánh giá hiệu suất từng nhân viên, rồi gắn với thưởng hoặc lương theo kết quả.
Cách thứ hai chỉ chạy tốt khi có chuỗi phân rã rõ ràng. KPI của công ty chia thành KPI của phòng ban, KPI của phòng ban chia thành KPI của từng vị trí. Nếu một nhân viên không trả lời được câu hỏi chỉ số của tôi đóng góp vào chỉ số nào của phòng, bộ KPI của người đó đang lơ lửng.
Tiêu chí của một KPI dùng được
Nhiều tài liệu dùng bộ tiêu chí SMART (cụ thể, đo được, khả thi, liên quan, có thời hạn). Bộ tiêu chí này đúng nhưng hơi chung. Khi rà một KPI trong thực tế, bốn câu hỏi sau hữu ích hơn:
- Công thức có viết ra được một dòng không? Tỷ lệ đơn giao đúng hẹn bằng số đơn giao trước hoặc đúng ngày hẹn chia tổng số đơn đã giao trong tháng. Nếu phải giải thích bằng một đoạn văn, chỉ số chưa đủ rõ.
- Số liệu lấy từ đâu, ai lấy? Chỉ số phải có nguồn dữ liệu cụ thể: phần mềm bán hàng, sổ kho, hệ thống giao việc. Chỉ số dựa vào tự báo cáo dễ lệch nhất.
- Ai chịu trách nhiệm chính? Mỗi KPI có một người đứng tên, kể cả khi nhiều người cùng đóng góp.
- Chỉ số này có thể bị làm đẹp mà công việc không tốt lên không? Ví dụ đo số cuộc gọi thì nhân viên có thể gọi nhiều cuộc ngắn vô nghĩa. Nếu có, cần một chỉ số đối trọng đi kèm.
Chỉ số kết quả và chỉ số dẫn dắt
Doanh số tháng này là chỉ số kết quả: khi biết được thì đã muộn để thay đổi. Số cuộc hẹn gặp khách hàng trong tuần là chỉ số dẫn dắt: nó báo trước doanh số vài tuần sau. Một bộ KPI chỉ có chỉ số kết quả biến cuộc họp cuối tháng thành buổi tổng kết thành tích hoặc tìm người chịu lỗi. Thêm một hai chỉ số dẫn dắt cho mỗi phòng giúp trưởng phòng can thiệp sớm, khi còn kịp.
Đừng lạm dụng chiều ngược lại. Nếu chỉ giao chỉ số hoạt động như số cuộc gọi, số bài đăng, người làm dễ hoàn thành đủ số mà kết quả không tới. Cân bằng thường gặp là một chỉ số kết quả đi kèm một đến hai chỉ số dẫn dắt.
KPI, OKR và BSC: nên dùng cái nào
Ba khái niệm này hay xuất hiện cùng nhau. BSC (Balanced Scorecard, thẻ điểm cân bằng) là khung chiến lược chia mục tiêu thành bốn góc nhìn: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển; KPI là thước đo trong từng góc nhìn. OKR (Objectives and Key Results) là phương pháp đặt mục tiêu tham vọng theo quý kèm vài kết quả then chốt đo được, thường không gắn trực tiếp với thưởng.
Với doanh nghiệp nhỏ, câu hỏi không phải chọn phương pháp nào mà là có đo đều được không. Một bộ KPI ngắn, cập nhật hằng tuần, có người chịu trách nhiệm, hữu ích hơn một bản BSC đầy đủ bốn góc nhìn nhưng chỉ được mở ra vào kỳ đánh giá năm. Khi đã quen đo, có thể thêm OKR cho những việc cần bứt phá, như mở thị trường mới, và giữ KPI cho vận hành thường ngày.
Năm bước để công ty nhỏ bắt đầu dùng KPI
Bước 1: Chọn ba đến năm mục tiêu của năm
Ban lãnh đạo ngồi với nhau và viết ra những điều sẽ quyết định năm nay thành công hay thất bại. Nếu danh sách dài hơn năm dòng, chưa có ưu tiên thật.
Bước 2: Mỗi mục tiêu chọn một đến hai chỉ số đo
Viết công thức, nguồn dữ liệu, tần suất đo, người chịu trách nhiệm. Đây là bảng KPI cấp công ty, thường không quá mười dòng.
Bước 3: Đo thử ba tháng trước khi gắn với thưởng
Ba tháng đầu chỉ đo và công khai, chưa thưởng phạt. Giai đoạn này lộ ra những chỉ số không lấy được số liệu, công thức mơ hồ, mục tiêu đặt quá cao hoặc quá thấp. Sửa xong mới dùng để đánh giá.
Bước 4: Phân rã xuống phòng ban rồi tới từng vị trí
Mỗi trưởng phòng đề xuất KPI của phòng mình, chứng minh chúng đóng góp vào KPI công ty. Vị trí nào có đầu ra rõ, như bán hàng, giao KPI cá nhân; vị trí hỗ trợ có thể dùng KPI chung của nhóm.
Bước 5: Họp định kỳ ngắn, nhìn số trước khi nói
Họp hằng tuần mười lăm phút với bảng số đã cập nhật sẵn. Chỉ bàn những chỉ số lệch mục tiêu và việc cần làm tiếp. Cuộc họp mà nửa thời gian dành để tổng hợp số liệu là dấu hiệu cần công cụ.
Kinh nghiệm từ việc tự xây công cụ đo KPI nội bộ
Alodev tự xây và dùng nội bộ nền tảng ALODEV AIO cho đội ngũ khoảng mười một người, gồm chấm công, giao việc, KPI, bảng lương và điểm trách nhiệm. Vài điều chúng tôi rút ra, áp dụng được cho doanh nghiệp khác dù dùng công cụ nào:
- Số liệu KPI nên sinh ra từ chính hệ thống làm việc. Việc được giao, hạn chót, thời điểm hoàn thành đều nằm trong hệ thống giao việc, nên tỷ lệ việc xong đúng hạn tự tính được. Chỉ số phải nhập tay cuối tháng luôn là chỉ số hay trễ và hay bị tranh luận.
- Một chỉ số chỉ có ý nghĩa khi người bị đo nhìn thấy nó hằng ngày. Bảng KPI chỉ hiện với quản lý dễ biến thành bất ngờ vào cuối kỳ.
- Những thứ khó đo bằng một con số, như tinh thần hỗ trợ đồng đội hay giữ cam kết, vẫn nên được ghi nhận, nhưng tách riêng khỏi KPI kết quả để không làm nhiễu phần đo được.
Những sai lầm hay gặp khi áp dụng KPI
- Quá nhiều chỉ số: mười lăm KPI cho một người khiến không cái nào quan trọng. Ba đến năm là đủ.
- Sao chép bộ KPI mẫu trên mạng mà không kiểm tra công ty mình có dữ liệu để đo hay không.
- Đặt mục tiêu theo mong muốn, không dựa trên số liệu kỳ trước. Mục tiêu không thể đạt làm nhân viên buông ngay từ tuần đầu.
- Đổi KPI giữa kỳ mà không thống nhất lại, làm mất lòng tin vào cả hệ thống.
- Gắn toàn bộ thu nhập vào KPI ngay khi mới triển khai, trong khi công thức còn chưa được kiểm chứng.
Câu hỏi thường gặp
KPI viết tắt của từ gì?
KPI là viết tắt của Key Performance Indicator, nghĩa tiếng Việt là chỉ số đo lường hiệu suất then chốt. Trong văn bản tiếng Việt, nhiều công ty gọi đơn giản là chỉ số hiệu suất hoặc chỉ tiêu KPI.
Chạy KPI là gì?
Chạy KPI là cách nói thông dụng chỉ việc cố gắng hoàn thành chỉ tiêu được giao trong kỳ, thường dùng trong bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng. Cụm từ này hay gắn với áp lực cuối tháng, khi kết quả còn xa mục tiêu.
KPI là gì trong kinh doanh?
Trong kinh doanh, KPI là những con số ban lãnh đạo dùng để biết doanh nghiệp có đang đi đúng hướng không, ví dụ doanh thu, biên lợi nhuận, tỷ lệ khách hàng quay lại, tỷ lệ thu hồi công nợ. Mỗi công ty chọn KPI khác nhau tuỳ mục tiêu của giai đoạn.
Một nhân viên nên có bao nhiêu KPI?
Thường ba đến năm KPI, mỗi KPI có trọng số thể hiện mức quan trọng. Nhiều hơn thế, nhân viên khó ưu tiên và người quản lý khó theo dõi.
Công ty nhỏ vài người có cần KPI không?
Cần ở mức rất gọn. Công ty năm đến mười người chưa cần KPI cá nhân phức tạp, nhưng nên có vài chỉ số cấp công ty được xem hằng tuần như doanh thu, số khách hàng mới, số việc trễ hạn. Thói quen nhìn số từ sớm giúp khi công ty lớn lên việc giao KPI xuống từng người diễn ra tự nhiên hơn.
KPI và OKR khác nhau thế nào?
KPI đo hiệu suất của công việc đang vận hành và thường gắn với đánh giá, thưởng. OKR đặt mục tiêu tham vọng cho một giai đoạn, chấp nhận không đạt đủ, và thường tách khỏi thưởng để người làm dám đặt mục tiêu cao. Nhiều doanh nghiệp dùng cả hai cho hai loại việc khác nhau.
