Sau khi hiểu KPI là gì, câu hỏi tiếp theo của hầu hết trưởng phòng là: cụ thể thì bảng KPI cho nhân viên của tôi trông như thế nào. Các mẫu bảng tải trên mạng thường có đủ cột nhưng chỉ số lại chung chung, như hoàn thành tốt công việc được giao, tinh thần trách nhiệm cao. Những dòng như vậy không đo được, và cuối kỳ người chấm lại phải chấm theo cảm tính.
Bài này đi theo thứ tự thực tế khi một công ty vài chục người xây bảng KPI lần đầu: dựng khung bảng, phân rã từ mục tiêu công ty, chọn chỉ số cho từng phòng, đặt trọng số và ngưỡng, rồi chạy thử. Phần cuối là các mẫu chỉ số cho năm phòng ban hay gặp.
Cấu trúc một bảng KPI cho nhân viên
Dù làm bằng Excel, Google Sheets hay phần mềm, bảng KPI của một vị trí nên có các cột sau. Thiếu cột nào, cuối kỳ gần như chắc chắn sẽ có tranh luận ở cột đó.
- Tên chỉ số: ngắn, ai đọc cũng hiểu, ví dụ tỷ lệ thu hồi công nợ đúng hạn.
- Công thức: viết thành một phép tính, ghi rõ tử số, mẫu số và phạm vi thời gian.
- Nguồn dữ liệu: phần mềm nào, báo cáo nào, ai xuất số. Nếu câu trả lời là nhân viên tự báo cáo, cần có cách đối chiếu.
- Tần suất đo: tuần, tháng hay quý. Chỉ số dẫn dắt nên đo theo tuần, chỉ số kết quả theo tháng hoặc quý.
- Mục tiêu: con số cụ thể cho kỳ, kèm chiều tốt (càng cao càng tốt hay càng thấp càng tốt).
- Trọng số: phần trăm đóng góp của chỉ số vào điểm tổng, cộng các dòng bằng 100.
- Kết quả và điểm: số thực đạt, tỷ lệ hoàn thành, điểm quy đổi sau trọng số.
Nhiều công ty thêm cột ghi chú để giải thích biến động bất thường, ví dụ khách hàng lớn huỷ đơn vì lý do ngoài tầm kiểm soát. Cột này quan trọng hơn vẻ ngoài của nó: nó giữ lại bối cảnh để kỳ sau không lặp lại tranh luận cũ.
Phân rã từ KPI công ty xuống phòng ban
Cách làm sai phổ biến nhất là để mỗi trưởng phòng tự nghĩ KPI cho phòng mình, rồi gộp lại. Kết quả là mười bảng KPI, mỗi bảng hợp lý riêng lẻ nhưng không cùng kéo về một hướng. Làm ngược lại hiệu quả hơn.
Bước 1: Viết ra ba đến năm mục tiêu công ty của năm
Ví dụ một công ty phân phối thiết bị: tăng doanh thu từ đại lý cũ, giảm công nợ quá hạn, rút ngắn thời gian giao hàng, giữ chân nhân viên bán hàng giỏi. Mỗi mục tiêu có một chỉ số cấp công ty và một người trong ban lãnh đạo đứng tên.
Bước 2: Hỏi từng phòng, phòng mình đóng góp gì cho mục tiêu nào
Không phải phòng nào cũng đóng góp cho mọi mục tiêu. Phòng kinh doanh gánh doanh thu và một phần công nợ. Kế toán gánh công nợ và độ chính xác số liệu. Kho vận gánh thời gian giao hàng. Nhân sự gánh giữ chân nhân viên. Việc vẽ một bảng ma trận mục tiêu công ty nhân với phòng ban, đánh dấu ô nào có đóng góp, giúp nhìn ra phòng nào đang bị giao quá nhiều và phòng nào chưa được gắn với mục tiêu nào.
Bước 3: Mỗi phòng chọn chỉ số mà phòng kiểm soát được
Kế toán không kiểm soát được doanh thu, nhưng kiểm soát được việc gửi đối chiếu công nợ đúng hạn và nhắc nợ theo lịch. Đó mới là KPI của kế toán cho mục tiêu giảm công nợ quá hạn. Nguyên tắc kiểm soát được là bộ lọc quan trọng nhất ở bước này.
Bước 4: Từ KPI phòng xuống KPI từng vị trí
Vị trí có đầu ra cá nhân rõ ràng, như nhân viên bán hàng phụ trách một nhóm khách, nhận KPI cá nhân. Vị trí mà kết quả phụ thuộc cả nhóm, như nhân viên kho làm theo ca, có thể nhận KPI nhóm cộng thêm một hai chỉ số cá nhân về chất lượng, ví dụ tỷ lệ sai sót khi soạn hàng.
Cách đặt trọng số KPI
Trọng số cho người nhận biết đâu là việc quan trọng nhất. Một số quy tắc giúp tránh những bảng trọng số hình thức:
- Ba đến năm chỉ số cho một vị trí. Với sáu chỉ số trở lên, trọng số bị chia nhỏ tới mức không chỉ số nào tạo khác biệt.
- Không chỉ số nào dưới 10 phần trăm. Chỉ số quan trọng tới mức 5 phần trăm thì nên chuyển thành chỉ số theo dõi, không đưa vào bảng.
- Chỉ số chính của vị trí nên chiếm 40 đến 50 phần trăm. Nhân viên bán hàng mà doanh số chỉ chiếm 20 phần trăm là bảng đang nói sai điều công ty muốn.
- Có ít nhất một chỉ số đối trọng. Nếu chỉ số chính là doanh số, chỉ số đối trọng có thể là tỷ lệ thu hồi công nợ, để không ai bán bằng mọi giá.
- Giữ trọng số ổn định ít nhất một quý. Đổi trọng số hằng tháng làm người nhận mất phương hướng.
Cách chọn mục tiêu: không quá dễ, không bất khả
Mục tiêu nên dựa trên số liệu thật của các kỳ trước. Nếu chưa có số liệu, dành một đến ba tháng chỉ để đo trước khi đặt mục tiêu. Ba cách đặt mục tiêu hay dùng:
- Theo lịch sử: lấy trung bình ba đến sáu tháng gần nhất rồi cộng thêm mức cải thiện hợp lý. Phù hợp với chỉ số vận hành ổn định.
- Theo năng lực: tính ngược từ nguồn lực, ví dụ một nhân viên chăm sóc khách hàng xử lý được bao nhiêu yêu cầu trong một ngày làm việc bình thường.
- Theo mục tiêu công ty: chia mục tiêu doanh thu năm cho số người và số tháng, có tính mùa vụ. Cách này cần kiểm tra lại với hai cách trên để không giao con số bất khả.
Một cách làm nhiều công ty áp dụng là đặt ba mức: mức sàn (dưới mức này là không đạt), mức mục tiêu và mức xuất sắc. Ba mức giúp việc quy đổi sang thưởng mượt hơn, thay vì chỉ có đạt và không đạt.
Mẫu KPI cho phòng kinh doanh
Cách xây dựng KPI cho phòng kinh doanh là câu hỏi được tìm nhiều nhất trong nhóm này, vì kinh doanh là nơi KPI gắn trực tiếp với thu nhập. Một bảng tham khảo cho nhân viên bán hàng B2B:
- Doanh số ký mới trong tháng, trọng số 40 phần trăm. Công thức: tổng giá trị hợp đồng ký trong tháng, tính theo ngày ký trên phần mềm bán hàng.
- Tỷ lệ thu hồi công nợ đúng hạn, trọng số 20 phần trăm. Công thức: số tiền thu được trong hạn chia số tiền đến hạn trong tháng của nhóm khách phụ trách.
- Số cơ hội mới đủ điều kiện, trọng số 20 phần trăm. Đây là chỉ số dẫn dắt; tiêu chí đủ điều kiện phải được viết ra từ trước.
- Tỷ lệ khách hàng cũ mua lại, trọng số 20 phần trăm. Đo sức khoẻ của quan hệ khách hàng, không chỉ đơn hàng mới.
Với trưởng phòng kinh doanh, bảng nên chuyển trọng tâm sang kết quả của cả phòng và chất lượng đội: doanh số phòng, biên lợi nhuận gộp, tỷ lệ nhân viên mới đạt mức sàn sau ba tháng.
Mẫu KPI cho phòng kế toán
Kế toán không có doanh số nên nhiều nơi lúng túng khi giao KPI. Hướng đúng là đo đúng hạn, chính xác và hỗ trợ ra quyết định:
- Số ngày khoá sổ sau cuối tháng, trọng số 30 phần trăm. Chiều tốt là càng thấp càng tốt.
- Số lỗi hạch toán phát hiện khi kiểm tra chéo hoặc kiểm toán, trọng số 25 phần trăm.
- Tỷ lệ hồ sơ thuế nộp đúng hạn, trọng số 25 phần trăm. Mục tiêu hợp lý là tuyệt đối, vì trễ hạn có hệ quả pháp lý.
- Báo cáo quản trị gửi ban lãnh đạo đúng lịch, trọng số 20 phần trăm.
Mẫu KPI cho marketing, chăm sóc khách hàng và nhân sự
Marketing
- Số khách hàng tiềm năng đủ điều kiện chuyển sang kinh doanh, trọng số 40 phần trăm.
- Chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, trọng số 30 phần trăm.
- Tỷ lệ khách tiềm năng được kinh doanh chấp nhận, trọng số 30 phần trăm. Chỉ số này ngăn marketing chạy số lượng mà bỏ chất lượng.
Chăm sóc khách hàng
- Thời gian phản hồi đầu tiên trong giờ làm việc, trọng số 30 phần trăm.
- Tỷ lệ xử lý xong trong lần liên hệ đầu, trọng số 35 phần trăm.
- Điểm hài lòng sau xử lý, trọng số 35 phần trăm.
Nhân sự
- Số ngày trung bình để tuyển đủ một vị trí, trọng số 30 phần trăm.
- Tỷ lệ nhân viên mới ở lại sau ba tháng, trọng số 30 phần trăm.
- Bảng công và dữ liệu lương chuyển kế toán đúng hạn, không sai sót, trọng số 40 phần trăm.
Chạy thử bảng KPI trước khi gắn với thu nhập
Một bảng KPI mới gần như luôn có lỗi: công thức hiểu theo hai cách, dữ liệu một chỉ số không xuất được, mục tiêu lệch xa thực tế. Nên chạy thử một đến ba tháng, trong thời gian đó chấm điểm và công khai nhưng chưa ảnh hưởng tới thu nhập. Cuối giai đoạn thử, ngồi lại với từng phòng để sửa.
Những câu hỏi nên đặt ra khi rà sau giai đoạn thử: chỉ số nào hầu như ai cũng đạt tối đa (quá dễ hoặc đo sai thứ), chỉ số nào không ai đạt (mục tiêu sai hoặc ngoài tầm kiểm soát), chỉ số nào mất nhiều công nhất để lấy số liệu (cần tự động hoá hoặc thay).
Bài học khi đưa bảng KPI vào hệ thống giao việc
Alodev tự xây và dùng nội bộ nền tảng ALODEV AIO, trong đó KPI được tính một phần từ dữ liệu giao việc và chấm công. Vài điều rút ra khi chuyển bảng KPI từ Excel sang hệ thống:
- Chỉ số nào lấy được từ dữ liệu làm việc hằng ngày thì nên lấy tự động, như tỷ lệ việc hoàn thành đúng hạn. Chỉ số phải nhập tay cuối tháng luôn trễ và hay bị tranh cãi.
- Tách phần KPI kết quả và phần đánh giá hành vi thành hai phần có tỷ lệ cố định trong điểm tổng. Trộn chung khiến người nhận không biết mình mất điểm vì kết quả hay vì thái độ.
- Nhân viên cần thấy điểm của mình trong kỳ, không chỉ lúc chốt. Một bảng chỉ quản lý xem được sẽ biến cuối tháng thành bất ngờ.
- Định nghĩa việc hoàn thành phải chốt trước: giao xong, được duyệt, hay khách nghiệm thu. Chênh lệch định nghĩa tạo ra chênh lệch điểm rất lớn.
Những lỗi khiến bảng KPI nằm im
- Chỉ số định tính không có thang chấm, như thái độ tốt. Nếu muốn đánh giá hành vi, viết ra các mức với mô tả cụ thể.
- Bảng làm xong đầu năm rồi không ai mở cho tới kỳ đánh giá.
- Trưởng phòng tự chấm cho nhân viên mà không có số liệu đi kèm.
- Giao cùng một chỉ số cho nhiều người mà không rõ ai chịu trách nhiệm chính.
- Dùng bảng KPI của công ty khác, khác ngành, khác quy mô, gần như nguyên vẹn.
Câu hỏi thường gặp
Bảng KPI cho nhân viên gồm những gì?
Tối thiểu gồm tên chỉ số, công thức tính, nguồn dữ liệu, tần suất đo, mục tiêu, trọng số và kết quả thực đạt. Nhiều công ty thêm mức sàn, mức xuất sắc và cột ghi chú để giải thích biến động.
Trọng số KPI là gì và đặt thế nào?
Trọng số là phần trăm mức quan trọng của từng chỉ số trong điểm tổng, cộng lại bằng 100. Chỉ số chính của vị trí thường chiếm 40 đến 50 phần trăm, không chỉ số nào nên dưới 10 phần trăm.
Cách xây dựng KPI cho phòng kinh doanh thế nào?
Bắt đầu từ mục tiêu doanh thu và công nợ của công ty, chọn một chỉ số kết quả chính như doanh số ký mới, một chỉ số đối trọng như tỷ lệ thu hồi công nợ, và một hai chỉ số dẫn dắt như số cơ hội đủ điều kiện. Mục tiêu dựa trên số liệu các tháng trước và có tính mùa vụ.
Cách xây dựng KPI cho phòng kế toán thế nào?
Kế toán không đo bằng doanh số mà bằng đúng hạn và chính xác: số ngày khoá sổ, số lỗi hạch toán, tỷ lệ hồ sơ thuế nộp đúng hạn, báo cáo quản trị gửi đúng lịch.
Có nên dùng mẫu bảng KPI tải trên mạng không?
Dùng được để tham khảo cấu trúc cột. Phần chỉ số và mục tiêu phải tự xây theo mục tiêu công ty và dữ liệu mình thực sự có, nếu không bảng sẽ đo những thứ không ai lấy được số.
