Khi doanh nghiệp mở gian hàng trên sàn thương mại điện tử, nhiều chủ shop tự làm mọi việc trong giai đoạn đầu, tới khi đơn hàng tăng mới nhận ra cần tuyển một nhân viên chuyên trách. Vấn đề là mô tả công việc cho vị trí này thường bị viết chung chung là bán hàng online, khiến người được tuyển không rõ phạm vi việc thật sự phải làm.
Bốn nhóm việc chính hằng ngày
- Quản lý sản phẩm: đăng sản phẩm mới, cập nhật giá và khuyến mãi, tối ưu tiêu đề và ảnh theo từ khóa người mua hay tìm kiếm.
- Xử lý đơn hàng: xác nhận đơn, đóng gói theo yêu cầu của sàn, xử lý đổi trả và hoàn tiền theo đúng chính sách.
- Chăm sóc khách hàng: trả lời tin nhắn hỏi trước khi mua, xử lý đánh giá sau khi nhận hàng, xử lý khiếu nại kịp thời để giữ điểm uy tín gian hàng.
- Theo dõi quảng cáo và số liệu: xem báo cáo lượt xem, tỷ lệ chuyển đổi, điều chỉnh ngân sách quảng cáo nội sàn theo hiệu quả thực tế.
Kỹ năng cần có khi tuyển vị trí này
- Tỉ mỉ và cẩn thận khi nhập thông tin sản phẩm, vì sai một chi tiết nhỏ như số lượng tồn hoặc thuộc tính sản phẩm có thể dẫn tới đơn hàng sai hoặc bị đánh giá thấp.
- Tốc độ phản hồi tin nhắn nhanh, vì đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới tỷ lệ chốt đơn và chỉ số phản hồi mà sàn dùng để xếp hạng gian hàng.
- Hiểu cơ bản về cách đọc báo cáo số liệu để biết sản phẩm nào đang bán tốt, sản phẩm nào cần điều chỉnh giá hoặc ảnh.
- Kiên nhẫn xử lý khiếu nại và đánh giá xấu mà không phản ứng cảm tính, vì cách trả lời đánh giá cũng ảnh hưởng tới quyết định mua của khách khác.
KPI thường dùng để đánh giá
| Chỉ số | Ý nghĩa |
|---|---|
| Tỷ lệ phản hồi tin nhắn trong khung giờ cam kết | Ảnh hưởng trực tiếp tới điểm xếp hạng gian hàng trên sàn |
| Tỷ lệ đơn hủy hoặc hoàn trả | Phản ánh chất lượng xử lý đơn và mô tả sản phẩm có đúng thực tế không |
| Doanh thu và số đơn theo tuần | Đo hiệu quả tổng thể của việc vận hành gian hàng |
| Điểm đánh giá trung bình của gian hàng | Phản ánh chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc sau bán |
Phần mềm giúp một người quản được nhiều gian hàng
Các phần mềm quản lý bán hàng đa kênh cho phép đồng bộ tồn kho và đơn hàng từ nhiều sàn về một màn hình duy nhất, giúp một nhân viên xử lý được khối lượng công việc lớn hơn nhiều so với việc đăng nhập riêng lẻ vào từng sàn. Đây là khoản đầu tư nên cân nhắc sớm khi doanh nghiệp có kế hoạch mở rộng bán trên nhiều sàn cùng lúc, thay vì tuyển thêm người để bù cho quy trình thủ công.
ALODEV hỗ trợ gì cho vận hành bán hàng đa kênh
ALODEV có thể tư vấn và tích hợp phần mềm quản lý bán hàng đa kênh với hệ thống kho và kế toán hiện có của doanh nghiệp, giúp nhân viên vận hành sàn thương mại điện tử tập trung vào chăm sóc khách hàng và tối ưu sản phẩm, thay vì mất thời gian đối chiếu tồn kho thủ công giữa các kênh.
Lộ trình phát triển từ nhân viên thành trưởng nhóm vận hành sàn
Với doanh nghiệp mở rộng quy mô bán hàng trên sàn, vị trí nhân viên vận hành ban đầu có thể phát triển thành trưởng nhóm phụ trách nhiều gian hàng hoặc nhiều sàn cùng lúc, đòi hỏi thêm kỹ năng quản lý con người và phân tích số liệu tổng hợp. Vạch rõ lộ trình này ngay từ đầu giúp giữ chân nhân viên giỏi thay vì để họ rời đi tìm cơ hội thăng tiến ở nơi khác sau khi đã thành thạo công việc.
Tuyển thực tập sinh cho vị trí này có phù hợp không
Nhiều doanh nghiệp tuyển thực tập sinh mới ra trường cho vị trí nhân viên sàn thương mại điện tử vì công việc có thể học nhanh qua thực hành, chi phí lương khởi điểm thấp hơn. Cách này khả thi nếu có người có kinh nghiệm kèm cặp trong giai đoạn đầu, tránh để người mới hoàn toàn tự xoay xở với gian hàng đang có đơn hàng thật, dễ gây sai sót ảnh hưởng tới uy tín và điểm đánh giá đã gây dựng trước đó.
Câu hỏi thường gặp
Nhân viên sàn thương mại điện tử có cần biết thiết kế đồ họa không
Không bắt buộc phải giỏi thiết kế chuyên sâu, nhưng biết sử dụng cơ bản các công cụ chỉnh ảnh đơn giản là một lợi thế lớn, vì việc tối ưu ảnh sản phẩm là công việc thường xuyên của vị trí này.
Mức lương cho vị trí này thường dựa trên tiêu chí nào
Ngoài lương cứng, nhiều doanh nghiệp áp dụng thêm thưởng theo doanh số hoặc theo việc duy trì điểm đánh giá gian hàng ở mức cao, vì hai yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu chung.
Một nhân viên có thể quản được bao nhiêu sản phẩm và đơn hàng mỗi ngày
Con số thay đổi nhiều theo độ phức tạp sản phẩm và mức độ hỗ trợ của phần mềm, doanh nghiệp nên theo dõi thực tế trong vài tuần đầu để xác định ngưỡng hợp lý trước khi quyết định tuyển thêm người hay đầu tư công cụ hỗ trợ.
Có nên giao luôn việc chạy quảng cáo nội sàn cho nhân viên vận hành gian hàng không
Với gian hàng quy mô nhỏ có thể giao chung, nhưng khi ngân sách quảng cáo lớn dần, nên có người chuyên trách hoặc được đào tạo riêng về tối ưu quảng cáo, vì đây là kỹ năng khác với kỹ năng xử lý đơn hàng thường ngày.
Làm sao giữ điểm đánh giá gian hàng ở mức cao
Phản hồi tin nhắn nhanh, đóng gói cẩn thận đúng như mô tả, xử lý khiếu nại thiện chí và kịp thời là ba yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất tới điểm đánh giá, quan trọng hơn nhiều so với việc chạy khuyến mãi giảm giá sâu.
