Ở Việt Nam, rất nhiều doanh nghiệp nhỏ đang bán hàng qua Zalo cá nhân: chủ cửa hàng hoặc nhân viên kinh doanh kết bạn với khách, gửi ảnh sản phẩm, chốt đơn trong khung chat. Cách này nhanh và thân thiện, nhưng có những giới hạn mà chỉ khi công ty lớn lên mới thấy. Zalo OA là câu trả lời chính thức của nền tảng cho nhu cầu đó. Bài này giúp bạn hiểu OA là gì và quyết định có nên đầu tư vào nó hay chưa.
Zalo OA là gì
Zalo OA, viết tắt của Zalo Official Account, là tài khoản chính thức dành cho doanh nghiệp, cửa hàng, cơ quan và tổ chức trên Zalo. Người dùng tìm thấy OA, bấm quan tâm, rồi có thể nhắn tin với doanh nghiệp, nhận bài viết và thông báo. Về phía doanh nghiệp, OA được quản lý qua trang quản trị trên trình duyệt và ứng dụng dành cho quản trị viên, nơi nhiều nhân viên cùng đăng nhập và cùng trả lời.
Nói ngắn gọn: OA với Zalo giống như trang doanh nghiệp với một mạng xã hội, còn Zalo cá nhân dùng bán hàng giống như chủ cửa hàng dùng tài khoản riêng để bán. Cả hai đều liên lạc được với khách, nhưng quyền sở hữu, quy mô và khả năng quản lý khác hẳn nhau.
Zalo OA khác Zalo cá nhân thế nào
- Quyền sở hữu: tài khoản cá nhân gắn với số điện thoại của một người. Khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc, danh sách khách và lịch sử trò chuyện đi theo họ. OA thuộc về doanh nghiệp, người nghỉ chỉ bị gỡ quyền quản trị.
- Nhiều người cùng trả lời: OA cho phép phân quyền nhiều quản trị viên và nhân viên hỗ trợ, khách nhắn một nơi, ai rảnh người đó xử lý.
- Không giới hạn theo danh sách bạn bè: tài khoản cá nhân có giới hạn số bạn bè và dễ bị hạn chế nếu kết bạn, gửi tin hàng loạt. OA được thiết kế để phục vụ số lượng lớn người quan tâm.
- Công cụ quản lý: gắn nhãn khách, trả lời tự động, tin nhắn mẫu, thống kê.
- Kết nối với phần mềm: OA có API chính thức để nối với website, CRM, phần mềm bán hàng. Tài khoản cá nhân không có kênh kết nối chính thức; các công cụ tự động hoá tài khoản cá nhân thường vi phạm điều khoản và có nguy cơ bị khoá.
- Nhận diện: OA đã xác thực hiển thị thông tin doanh nghiệp, giúp khách phân biệt với tài khoản mạo danh.
Điều OA không làm được là thay cho sự thân mật của một nhân viên bán hàng giỏi. Nhiều doanh nghiệp dùng song song: OA làm cửa vào chính thức và kênh chăm sóc sau bán, nhân viên vẫn tư vấn cá nhân với khách lớn, nhưng mọi thông tin khách được ghi vào hệ thống chung.
Các tính năng chính của Zalo OA
Nhắn tin tư vấn
Khách chủ động nhắn cho OA, nhân viên trả lời từ trang quản trị. Doanh nghiệp có thể chủ động gửi tin tư vấn cho khách đã tương tác trong một khoảng thời gian nhất định theo chính sách của nền tảng. Quy định về loại tin được gửi, khung thời gian và hạn mức thay đổi theo thời gian, nên đọc trang chính sách mới nhất trước khi thiết kế kịch bản chăm sóc.
Bài viết và nội dung
OA có thể đăng bài viết, tin tức, khuyến mãi tới người quan tâm, và gửi tin truyền thông theo hạn mức. Đây là kênh giữ liên lạc với khách cũ, nhưng không phải kênh tiếp cận khách mới hiệu quả nếu thiếu quảng cáo hoặc các điểm chạm khác dẫn khách tới OA.
Thông báo giao dịch
Thông báo như xác nhận đơn hàng, nhắc lịch hẹn, mã xác thực được gửi qua dịch vụ thông báo của Zalo (ZNS) theo mẫu đã duyệt, tới cả người chưa quan tâm OA nếu có số điện thoại hợp lệ. Dịch vụ này tính phí theo tin và cần mẫu tin được phê duyệt trước.
Trả lời tự động, menu và chatbot
OA có menu cố định ở khung chat, tin nhắn chào, trả lời tự động theo từ khoá. Muốn trả lời thông minh hơn, doanh nghiệp nối OA với chatbot qua API để tra đơn hàng, đặt lịch, trả lời câu hỏi thường gặp.
API và tích hợp
Đây là tính năng làm OA khác biệt với mọi cách bán hàng qua Zalo khác. Qua API, website có thể hiện nút chat mở OA, phần mềm quản lý khách hàng nhận tin nhắn đến, hệ thống bán hàng tự gửi thông báo. Khách nhắn một câu trên Zalo, nhân viên thấy ngay khách đó từng mua gì.
Các loại tài khoản và xác thực
Zalo phân loại OA theo loại tổ chức (doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, tổ chức khác) và có quy trình xác thực bằng giấy tờ pháp lý. OA chưa xác thực vẫn hoạt động nhưng bị giới hạn một số tính năng và kém tin cậy trong mắt khách. Ngoài ra nền tảng có các gói dịch vụ OA với bộ tính năng và hạn mức khác nhau.
Khi nào doanh nghiệp nên mở Zalo OA
Dấu hiệu nên mở OA ngay:
- Phần lớn khách đang liên hệ qua Zalo, và bạn đã từng mất khách vì nhân viên nghỉ việc mang theo tài khoản.
- Có từ hai người trở lên trả lời khách, và khách phàn nàn bị hỏi lại thông tin.
- Cần gửi thông báo đơn hàng, lịch hẹn cho khách một cách tự động.
- Có phần mềm quản lý khách hàng hoặc bán hàng, và muốn tin nhắn Zalo đi vào đó thay vì nằm trong điện thoại.
Dấu hiệu chưa cần:
- Khách chủ yếu tới từ kênh khác (điện thoại, email, sàn thương mại điện tử) và hầu như không nhắn Zalo.
- Chưa có ai được giao trả lời OA. Một OA khách nhắn mà không ai trả lời trong nhiều giờ gây hại cho thương hiệu hơn là không có OA.
- Chỉ muốn dùng OA để gửi tin quảng cáo hàng loạt: chính sách nền tảng hạn chế việc này và khách sẽ bỏ quan tâm.
Một kinh nghiệm chung khi làm sản phẩm: trước khi mở thêm kênh, hãy đếm xem kênh hiện tại có bao nhiêu khách thật sự dùng. Chúng tôi từng thấy một kênh thông báo trong ứng dụng mà gần như không ai đọc, trong khi mọi người vẫn trao đổi qua tin nhắn. Kênh có ích là kênh khách đang ở đó, không phải kênh có nhiều tính năng nhất.
Đo xem Zalo OA có hiệu quả không
Số người quan tâm là chỉ số dễ nhìn nhưng ít nói lên điều gì. Những chỉ số nên theo dõi:
- Thời gian phản hồi đầu tiên: khách nhắn bao lâu thì có người trả lời, đặc biệt ngoài giờ.
- Tỷ lệ hội thoại có kết quả: bao nhiêu hội thoại dẫn tới đơn hàng, lịch hẹn hoặc giải quyết được yêu cầu.
- Tỷ lệ đọc của thông báo và tin chăm sóc, so với email hay tin nhắn SMS mà doanh nghiệp đang dùng.
- Tỷ lệ bỏ quan tâm sau mỗi đợt gửi tin: tăng vọt nghĩa là nội dung đang làm phiền khách.
Muốn đo được các chỉ số này một cách tự động, dữ liệu hội thoại phải đi vào phần mềm quản lý khách hàng qua API, không nằm rời trong trang quản trị OA.
Những sai lầm hay gặp
- Để một nhân viên đăng ký OA bằng tài khoản cá nhân của họ rồi làm quản trị viên duy nhất. Quyền quản trị cao nhất phải thuộc về chủ doanh nghiệp.
- Mở OA nhưng không gắn vào đâu: website, hoá đơn, bao bì, chữ ký email đều không nhắc tới, nên không ai tìm thấy.
- Trả lời tự động quá nhiều tầng, khách không tìm được đường nói chuyện với người thật.
- Dùng công cụ không chính thức để tự động hoá tài khoản cá nhân song song với OA, dẫn tới bị khoá tài khoản.
Câu hỏi thường gặp
Zalo OA là gì?
Là tài khoản chính thức của doanh nghiệp hoặc tổ chức trên Zalo, dùng để nhắn tin với khách, đăng nội dung, gửi thông báo và kết nối với phần mềm qua API.
OA Zalo khác Zalo cá nhân dùng để bán hàng thế nào?
OA thuộc về doanh nghiệp, nhiều người cùng quản lý, có công cụ và API chính thức. Tài khoản cá nhân thuộc về một người, bị giới hạn bạn bè và dễ bị hạn chế khi dùng cho bán hàng số lượng lớn.
Cá nhân có mở được Zalo OA không?
Zalo có các loại OA cho nhiều loại chủ thể và điều kiện thay đổi theo thời gian. Muốn được xác thực và dùng đầy đủ tính năng, thường cần giấy tờ của tổ chức hoặc hộ kinh doanh; kiểm tra điều kiện hiện hành trên trang chính thức.
Zalo OA có thay được website không?
Không. OA là kênh trò chuyện và chăm sóc, website là nơi khách tìm hiểu, được công cụ tìm kiếm lập chỉ mục và nơi doanh nghiệp kiểm soát hoàn toàn. Hai thứ bổ sung cho nhau.
Zalo OA admin là gì?
Là ứng dụng và trang quản trị dành cho người quản lý OA: trả lời tin nhắn, đăng bài, phân quyền, xem thống kê. Có bản trên trình duyệt và trên điện thoại.
