Phần mềm quản lý đơn hàng: vòng đời đơn, đơn chat, đơn đại lý và tiêu chí chọn

Phần mềm quản lý đơn hàng trở thành nhu cầu thật khi doanh nghiệp bán qua nhiều hơn một kênh: website, một hai sàn thương mại điện tử, trang Facebook, Zalo, cộng thêm khách đặt qua điện thoại và đại lý. Mỗi kênh có giao diện quản lý riêng, và nhân viên phải nhảy qua lại giữa năm sáu cửa sổ để biết hôm nay có bao nhiêu đơn, đơn nào đã đóng gói, đơn nào đang giao, đơn nào bị hoàn. Bài này tập trung vào quy trình xử lý đơn: vòng đời của một đơn hàng, những chỗ đơn hay bị rơi, đơn chốt qua tin nhắn và đơn của đại lý, tiêu chí chọn phần mềm và các lựa chọn miễn phí. Phần kỹ thuật đồng bộ tồn kho và đơn giữa nhiều sàn được phân tích riêng trong bài về phần mềm quản lý bán hàng đa kênh.

Phần mềm quản lý đơn hàng là gì

Phần mềm quản lý đơn hàng (thường gọi là OMS, Order Management System) là nơi mọi đơn, dù đến từ kênh nào, được đưa về cùng một danh sách với cùng một bộ trạng thái, và đi qua cùng một quy trình xử lý: xác nhận, giữ hàng, đóng gói, giao vận chuyển, thu tiền, xử lý hoàn. Nó khác với phần mềm bán hàng tại quầy (POS) ở chỗ POS tối ưu cho giao dịch trực tiếp, trả tiền và nhận hàng ngay; còn đơn hàng online hay đơn đại lý có một khoảng thời gian giữa lúc đặt và lúc hoàn tất, và trong khoảng thời gian đó rất nhiều thứ có thể sai.

Trên thực tế, nhiều phần mềm bán hàng đa kênh ở Việt Nam gộp cả POS, quản lý đơn online và kho trong một sản phẩm. Tên gọi không quan trọng bằng việc phần mềm có làm được luồng xử lý đơn mà doanh nghiệp cần hay không.

Vòng đời một đơn hàng

Một đơn hàng online điển hình đi qua các bước sau. Mỗi bước là một trạng thái trong phần mềm, và mỗi lần chuyển trạng thái nên ghi lại ai làm, lúc nào:

1. Tiếp nhận: đơn vào từ kênh bán, tự động (sàn, website) hoặc nhân viên tạo tay (Facebook, Zalo, điện thoại).
2. Xác nhận: kiểm tra thông tin người nhận, gọi xác nhận với đơn giá trị cao hoặc đơn thanh toán khi nhận hàng từ khách mới.
3. Giữ tồn: trừ số lượng khả dụng để kênh khác không bán tiếp món hàng đã có người đặt.
4. Soạn và đóng gói: in phiếu soạn hàng, lấy hàng, đóng gói, in nhãn vận chuyển.
5. Bàn giao vận chuyển: tạo vận đơn với đơn vị vận chuyển, bàn giao hàng, lưu mã vận đơn vào đơn.
6. Giao hàng: theo dõi trạng thái từ đơn vị vận chuyển, xử lý giao thất bại, hẹn giao lại.
7. Hoàn tất hoặc hoàn hàng: giao thành công thì chuyển sang chờ đối soát; hoàn hàng thì nhận lại, kiểm tra tình trạng, nhập lại kho hoặc đưa vào khu hàng lỗi.
8. Đối soát: khớp tiền thu hộ (COD) đơn vị vận chuyển chuyển về và tiền sàn thanh toán với danh sách đơn đã giao, sau khi trừ phí.

Với đơn của đại lý hoặc khách doanh nghiệp, vòng đời thường có thêm bước báo giá trước khi thành đơn, bước duyệt đơn theo hạn mức công nợ của khách, và giao nhiều lần cho một đơn lớn. Phần mềm chỉ làm cho bán lẻ online thường không có những bước này.

Những chỗ đơn hàng hay bị rơi

• Bán vượt tồn: một món hàng cuối cùng được bán cùng lúc ở hai kênh vì tồn không đồng bộ kịp, dẫn tới phải huỷ đơn.
• Đơn chat bị bỏ sót: khách chốt đơn trong tin nhắn Facebook hoặc Zalo, nhân viên quên tạo đơn, hoặc tạo trùng hai lần.
• Sai trạng thái: đơn đã giao thành công nhưng trên phần mềm vẫn "đang giao" vì không ai cập nhật, dẫn tới đối soát COD lệch.
• Hoàn hàng không nhập lại kho: hàng hoàn nằm ở góc kho nhiều tuần, tồn trên phần mềm thấp hơn thực tế, trong khi hàng hoàn có thể còn bán được.
• Đối soát COD thủ công: so từng dòng trong file đối soát của đơn vị vận chuyển với danh sách đơn, mất nhiều giờ mỗi kỳ và dễ bỏ sót đơn chưa được thanh toán.

Phần mềm quản lý đơn hàng tốt không làm những vấn đề này biến mất, nhưng làm chúng lộ ra: một danh sách "đơn giao thành công quá bảy ngày chưa có đối soát" hay "đơn hoàn chưa nhập kho" là thứ bảng tính không tự sinh ra được.

Tiêu chí chọn phần mềm quản lý đơn hàng

1. Kết nối đúng kênh bạn đang bán: kiểm tra danh sách sàn, nền tảng website và kênh chat được kết nối chính thức. Kết nối sàn thường qua API của sàn và có thể thay đổi khi sàn đổi chính sách, nên hỏi nhà cung cấp lần cập nhật gần nhất.
2. Giữ tồn ngay khi đơn được xác nhận, để hàng đã có người đặt không bị bán tiếp ở nơi khác.
3. Tạo đơn nhanh từ tin nhắn: với doanh nghiệp bán qua Facebook và Zalo, đây là tính năng dùng nhiều nhất trong ngày, nên thử trực tiếp trước khi mua.
4. Kết nối đơn vị vận chuyển: tạo vận đơn, in nhãn, cập nhật trạng thái giao hàng tự động, nhận file đối soát COD.
5. Xử lý hoàn hàng như một luồng riêng, có bước kiểm tra tình trạng và nhập lại kho.
6. Quy trình đơn đại lý nếu có: báo giá, hạn mức công nợ, giao nhiều lần, bảng giá riêng theo nhóm khách.
7. Phân quyền và nhật ký: ai được huỷ đơn, ai được sửa giá, mọi thay đổi trên đơn đều được ghi lại.
8. Báo cáo theo kênh: doanh thu, tỷ lệ hoàn, tỷ lệ huỷ, chi phí vận chuyển theo từng kênh, để biết kênh nào thực sự có lãi.

Lựa chọn miễn phí cho quản lý đơn hàng

Doanh nghiệp mới bắt đầu có một số lựa chọn không tốn tiền phần mềm:

• Trang quản lý người bán của từng sàn: miễn phí sử dụng và làm tốt việc xử lý đơn của chính sàn đó. Giới hạn là mỗi sàn một nơi, không có cái nhìn chung và không đồng bộ tồn giữa các sàn.
• Google Sheets: một trang Đơn với các cột kênh, mã đơn, khách, sản phẩm, số lượng, trạng thái, mã vận đơn, tiền thu hộ, ngày đối soát. Dùng Data Validation cho cột trạng thái để không ai gõ tự do. Phù hợp khi số đơn mỗi ngày còn ít và tồn kho chưa phải vấn đề.
• Gói miễn phí hoặc gói cơ bản của phần mềm bán hàng đa kênh: một số phần mềm có gói miễn phí giới hạn số đơn hoặc số kênh kết nối. Giới hạn thay đổi theo thời điểm, cần đọc trang giá chính thức.
• Mã nguồn mở như Odoo Community: có ứng dụng Sales và Inventory liên thông, miễn phí giấy phép, nhưng kết nối với sàn thương mại điện tử và đơn vị vận chuyển Việt Nam thường phải tìm mô-đun bên thứ ba hoặc tự phát triển.

Điểm yếu chung của các lựa chọn miễn phí là không có luồng hoàn hàng và đối soát tự động. Khi mỗi kỳ đối soát COD mất nhiều giờ, hoặc hàng hoàn bắt đầu dồn lại mà không ai biết chính xác bao nhiêu, đó là dấu hiệu nên chuyển sang phần mềm trả phí.

Đơn chốt qua tin nhắn: chỗ phần mềm hay bị xem nhẹ

Ở Việt Nam, một phần lớn đơn của cửa hàng nhỏ được chốt qua Facebook Messenger, Zalo hoặc điện thoại, không qua giỏ hàng. Những đơn này không tự vào hệ thống nào cả: nhân viên phải chép tên, số điện thoại, địa chỉ, sản phẩm từ đoạn chat sang phần mềm. Đây là bước sai nhiều nhất, và cũng là bước tốn thời gian nhất trong ngày của nhân viên bán hàng online.

Ba việc giúp giảm sai ở bước này: dùng phần mềm có màn hình tạo đơn ngay cạnh khung chat (nhiều phần mềm có tích hợp trang Facebook và Zalo OA theo cách này), tra khách cũ theo số điện thoại để không nhập lại địa chỉ, và gắn mã đơn ngược vào đoạn chat để khi khách hỏi "đơn của em tới đâu rồi" nhân viên tra được ngay. Nếu vẫn dùng bảng tính, ít nhất nên có một cột ghi đường dẫn tới đoạn chat gốc của đơn.

Sai lầm hay gặp khi triển khai

• Kết nối tất cả các kênh cùng lúc ngay ngày đầu. Nên kết nối từng kênh, chạy song song vài ngày để kiểm tra đơn và tồn khớp, rồi mới sang kênh tiếp theo.
• Không chuẩn hoá mã sản phẩm giữa các kênh trước khi kết nối. Cùng một sản phẩm có mã khác nhau trên sàn và trên website, phần mềm không ghép được, tồn bị tách đôi.
• Để trạng thái đơn do nhiều người cập nhật tự do mà không có quy định ai chuyển trạng thái nào.
• Bỏ qua luồng hoàn hàng khi thiết lập, tới khi hàng hoàn dồn lại mới xử lý.
• Chọn phần mềm theo số kênh kết nối nhiều nhất mà không kiểm tra kết nối với chính đơn vị vận chuyển mình đang dùng.

Khi nào cần phần mềm quản lý đơn hàng làm riêng

Với bán lẻ online tiêu chuẩn, phần mềm bán hàng đa kênh có sẵn trên thị trường thường là lựa chọn hợp lý hơn làm riêng. Làm riêng đáng cân nhắc khi quy trình đơn hàng gắn với nghiệp vụ đặc thù: đơn đại lý nhiều cấp với chính sách giá và chiết khấu phức tạp, đơn sản xuất theo yêu cầu cần chuyển sang lệnh sản xuất, đơn cần duyệt nhiều cấp theo hạn mức công nợ, hoặc cần gộp đơn từ hệ thống nội bộ đã có. Trong trường hợp đó, bước đầu tiên là vẽ lại vòng đời đơn hàng của chính doanh nghiệp với đầy đủ trạng thái và người chịu trách nhiệm, rồi đối chiếu với phần mềm có sẵn trước khi quyết định.

Câu hỏi thường gặp

Phần mềm quản lý đơn hàng khác phần mềm quản lý bán hàng thế nào?

Phần mềm quản lý bán hàng thường bao quát cả bán tại quầy, quản lý khách, kho và báo cáo. Phần mềm quản lý đơn hàng tập trung vào xử lý đơn có khoảng cách giữa lúc đặt và lúc hoàn tất: đơn online, đơn đại lý, với các bước xác nhận, đóng gói, vận chuyển, hoàn hàng và đối soát. Nhiều sản phẩm trên thị trường có cả hai phần.

Chỉ bán qua Facebook và Zalo có cần phần mềm quản lý đơn hàng không?

Khi số đơn còn ít, một bảng tính có cột trạng thái và mã vận đơn là đủ. Nên chuyển sang phần mềm khi việc chép đơn từ tin nhắn bắt đầu sai tên, sai địa chỉ, hoặc khi không còn trả lời nhanh được khách hỏi đơn đang ở đâu. Lúc đó, tính năng tạo đơn ngay cạnh khung chat và tra khách theo số điện thoại là thứ nên thử đầu tiên.

Quản lý đơn hàng bằng Excel hay Google Sheets được không?

Được khi số đơn mỗi ngày còn ít, bán chủ yếu một hai kênh và một người phụ trách. Hạn chế là không tự đồng bộ tồn, không tự cập nhật trạng thái vận chuyển, và đối soát COD phải làm tay. Nên dùng Google Sheets thay vì file Excel gửi qua lại để nhiều người xem cùng một bản.

Có phần mềm quản lý đơn hàng miễn phí không?

Có ba dạng: trang quản lý người bán của từng sàn (miễn phí nhưng chỉ cho đơn của sàn đó), gói miễn phí giới hạn của một số phần mềm bán hàng đa kênh, và mã nguồn mở như Odoo Community cần tự cài đặt. Không dạng nào giải quyết trọn vẹn việc đồng bộ nhiều kênh mà không tốn công hoặc tiền ở đâu đó.

Doanh nghiệp bán sỉ cho đại lý cần gì khác?

Cần bảng giá theo nhóm khách, hạn mức công nợ và bước duyệt khi đơn vượt hạn mức, giao nhiều lần cho một đơn, và theo dõi công nợ theo từng đại lý. Nhiều phần mềm tối ưu cho bán lẻ online không có đủ những phần này, nên cần hỏi rõ khi chọn.