Nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng thường phải nhắn tin cho nhiều khách mỗi ngày qua Zalo, tin nhắn điện thoại hoặc mạng xã hội. Có sẵn mẫu tin nhắn cho từng tình huống giúp tiết kiệm thời gian soạn thảo và giữ giọng điệu nhất quán khi nhiều nhân viên cùng nhắn tin nhân danh doanh nghiệp.
Cấu trúc chung của một tin nhắn sale tốt
- Lời chào có tên khách hoặc nhắc bối cảnh quen thuộc, tránh mở đầu bằng nội dung quảng cáo ngay lập tức.
- Nêu lý do nhắn tin trong một câu ngắn, đi thẳng vào nội dung chính.
- Nêu lợi ích cụ thể cho khách (ưu đãi, thông tin hữu ích, giải pháp cho vấn đề khách từng hỏi), tránh liệt kê quá nhiều tính năng cùng lúc.
- Kết thúc bằng một hành động rõ ràng: mời khách nhắn lại, bấm vào liên kết, hoặc đặt câu hỏi mở để khách dễ phản hồi.
Mẫu tin nhắn cho khách hàng mới chưa từng mua
Với khách mới, tin nhắn nên ngắn, tránh tạo cảm giác làm phiền, và nên gắn với một bối cảnh cụ thể (khách vừa để lại thông tin, vừa hỏi trên fanpage) thay vì nhắn chung chung không rõ lý do.
Ví dụ: "Chào anh/chị [tên], em là [tên nhân viên] bên [tên công ty]. Em thấy anh/chị vừa quan tâm tới [sản phẩm/dịch vụ] trên fanpage. Anh/chị đang cần dùng cho mục đích gì để em tư vấn đúng gói phù hợp ạ."
Mẫu tin nhắn cho khách cũ đã lâu chưa quay lại
Với khách cũ, nên nhắc lại bối cảnh lần giao dịch trước để khách nhớ ra ngay, tránh khách hiểu nhầm là tin nhắn spam gửi hàng loạt.
Ví dụ: "Chào anh/chị [tên], em là [tên nhân viên] bên [tên công ty], trước đây có hỗ trợ anh/chị về [sản phẩm/dịch vụ đã mua]. Bên em vừa có [thông tin mới, ưu đãi hoặc cập nhật], không biết anh/chị có đang cần dùng lại không ạ."
Mẫu tin nhắn cảm ơn và gợi ý sau khi khách vừa mua hàng
Tin nhắn sau khi mua hàng nên tập trung vào cảm ơn và hỗ trợ, không nên chèn thêm nội dung chào bán sản phẩm khác ngay lập tức vì dễ gây cảm giác chỉ quan tâm bán hàng.
Ví dụ: "Cảm ơn anh/chị [tên] đã tin tưởng đặt [sản phẩm/dịch vụ] bên em. Trong quá trình sử dụng nếu có vướng mắc gì, anh/chị cứ nhắn lại tin này, em hỗ trợ ngay ạ."
So sánh giọng điệu tin nhắn theo tình huống
| Tình huống | Trọng tâm nội dung | Điều nên tránh |
|---|---|---|
| Khách mới chưa từng mua | Hỏi nhu cầu cụ thể, chưa vội chào giá | Liệt kê bảng giá ngay từ tin nhắn đầu tiên |
| Khách cũ lâu chưa quay lại | Nhắc lại bối cảnh giao dịch trước | Nhắn như thể chưa từng quen biết khách |
| Sau khi khách vừa mua hàng | Cảm ơn, hỗ trợ sử dụng | Chèn thêm quảng cáo sản phẩm khác ngay lập tức |
| Nhắc khách chưa hoàn tất đơn hàng | Hỏi khách có vướng mắc gì cần hỗ trợ không | Thúc giục khách chốt đơn bằng giọng gấp gáp |
Những lỗi khiến tin nhắn sale kém hiệu quả
Một lỗi phổ biến là gửi cùng một mẫu tin nhắn hàng loạt cho tất cả khách mà không điều chỉnh tên, bối cảnh, khiến khách dễ nhận ra đây là tin nhắn tự động, làm giảm cảm giác được quan tâm riêng. Một lỗi khác là viết tin nhắn quá dài, liệt kê nhiều thông tin cùng lúc khiến khách ngại đọc hết, trong khi phần lớn khách chỉ lướt qua tin nhắn trong vài giây trên điện thoại.
Doanh nghiệp nên xây một bộ mẫu tin nhắn cho các tình huống hay gặp, lưu trong hệ thống CRM hoặc một tài liệu dùng chung, để nhân viên chỉ cần điều chỉnh tên và một vài chi tiết cụ thể thay vì soạn lại từ đầu mỗi lần, vừa tiết kiệm thời gian vừa giữ được giọng điệu nhất quán của thương hiệu.
Theo dõi hiệu quả của từng mẫu tin nhắn
Khi có nhiều nhân viên cùng dùng chung một bộ mẫu tin nhắn, doanh nghiệp nên theo dõi xem mẫu nào đang giúp khách phản hồi tốt hơn, thay vì để mỗi người tự đánh giá cảm tính. Cách đơn giản là gắn một mã ngắn cho từng mẫu tin nhắn trong hệ thống CRM khi nhân viên gửi đi, sau đó đối chiếu với tỷ lệ khách trả lời hoặc tỷ lệ dẫn tới một cuộc hẹn, một đơn hàng. Nếu một mẫu tin nhắn liên tục có tỷ lệ phản hồi thấp hơn hẳn các mẫu khác trong cùng tình huống, nên xem lại cách diễn đạt, có thể do câu mở đầu chưa đủ tự nhiên hoặc lời kêu gọi hành động chưa đủ rõ ràng.
Ngoài việc theo dõi số liệu, nên định kỳ để nhân viên bán hàng chia sẻ lại những tình huống thực tế mà mẫu tin nhắn có sẵn chưa xử lý tốt, ví dụ một câu hỏi ngược của khách mà kịch bản chưa lường trước. Đây là nguồn thông tin quý để cập nhật, bổ sung thêm biến thể cho bộ mẫu tin nhắn, giúp bộ mẫu ngày càng sát với thực tế trò chuyện của khách hàng thay vì chỉ dừng lại ở bản soạn ban đầu.
Câu hỏi thường gặp
Nên gửi tin nhắn sale vào giờ nào trong ngày?
Nên tránh gửi quá sớm buổi sáng hoặc quá muộn buổi tối, vì dễ gây khó chịu cho khách. Khung giờ giữa buổi sáng hoặc đầu giờ chiều thường phù hợp hơn với hầu hết khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Có nên dùng biểu tượng cảm xúc (emoji) trong tin nhắn sale không?
Có thể dùng ở mức vừa phải để tin nhắn thân thiện hơn, nhưng nên hạn chế với khách hàng doanh nghiệp hoặc trong bối cảnh trao đổi công việc trang trọng, vì dùng quá nhiều dễ tạo cảm giác thiếu chuyên nghiệp.
Khách không trả lời tin nhắn đầu tiên thì nên làm gì?
Có thể nhắn lại một lần sau vài ngày với nội dung ngắn gọn hơn, ví dụ hỏi thăm khách có cần thêm thông tin gì không, tránh nhắn liên tục nhiều lần trong thời gian ngắn gây cảm giác làm phiền.
Có nên cá nhân hoá từng tin nhắn hay dùng mẫu chung cho tất cả khách?
Nên dùng mẫu chung làm khung sườn nhưng luôn điều chỉnh tên khách và một chi tiết cụ thể liên quan tới nhu cầu hoặc lịch sử giao dịch của khách đó, để tin nhắn không có cảm giác gửi hàng loạt.
Tin nhắn sale gửi qua Zalo và qua tin nhắn điện thoại thường có khác nhau không?
Về nội dung không khác nhiều, nhưng Zalo cho phép định dạng phong phú hơn (gửi hình ảnh, liên kết xem trước) nên có thể trình bày sinh động hơn, trong khi tin nhắn điện thoại thường nên giữ ngắn gọn vì hiển thị dạng văn bản thuần.
