Nhiều doanh nghiệp nhỏ khi bắt đầu gọi điện chào hàng thường để nhân viên tự ứng biến, kết quả là mỗi người nói một kiểu, không ai biết cách nào hiệu quả hơn để nhân rộng. Một kịch bản telemarketing viết ra giấy giúp chuẩn hoá cách mở đầu, tránh bỏ sót thông tin quan trọng, và là cơ sở để huấn luyện nhân viên mới nhanh hơn thay vì để họ tự học qua từng cuộc gọi thất bại.
Bốn phần của một kịch bản gọi điện
Một kịch bản telemarketing dùng được trong thực tế thường có bốn phần rõ ràng, không phần nào được bỏ qua dù cuộc gọi ngắn hay dài.
- Mở đầu: xưng danh rõ ràng, nêu lý do gọi trong một câu, xin phép nói chuyện vài phút thay vì lao thẳng vào chào hàng.
- Khai thác nhu cầu: đặt câu hỏi mở để khách tự nói ra vấn đề đang gặp, thay vì liệt kê tính năng sản phẩm ngay từ đầu.
- Xử lý từ chối: chuẩn bị sẵn 3 đến 5 câu trả lời cho các lý do từ chối phổ biến nhất (đang bận, đã có nhà cung cấp, để suy nghĩ thêm).
- Chốt cuộc gọi: đề xuất một bước tiếp theo cụ thể (gửi báo giá, hẹn demo, gọi lại vào giờ khác), không kết thúc mập mờ.
Cấu trúc kịch bản theo mục tiêu cuộc gọi
Kịch bản cho cuộc gọi tìm khách hàng mới (cold call) khác hẳn kịch bản gọi chăm sóc lại khách cũ. Cold call cần câu mở đầu ngắn gọn để giữ chân người nghe trong vài giây đầu, trong khi gọi chăm sóc lại có thể nhắc thẳng tới lần liên hệ trước để tạo cảm giác quen thuộc.
| Mục tiêu cuộc gọi | Trọng tâm mở đầu | Rủi ro thường gặp |
|---|---|---|
| Tìm khách hàng mới (cold call) | Nêu lý do gọi cực ngắn, xin phép nói tiếp | Bị cúp máy trong 5 đến 10 giây đầu nếu mở đầu dài dòng |
| Chăm sóc lại khách cũ | Nhắc lại bối cảnh lần liên hệ trước | Khách quên đã từng trao đổi, cần nhắc khéo không gây khó chịu |
| Nhắc thanh toán hoặc gia hạn | Đi thẳng vào lý do gọi, giữ thái độ trung tính | Nghe như đòi nợ nếu giọng điệu quá cứng |
Xử lý các câu từ chối thường gặp
Phần khó nhất khi soạn kịch bản không phải là câu mở đầu, mà là chuẩn bị sẵn cách phản hồi khi khách từ chối. Nhân viên không có kịch bản xử lý từ chối thường bối rối, hoặc tệ hơn là tranh cãi ngược lại khách, khiến cuộc gọi kết thúc tệ hơn mức cần thiết.
- "Tôi đang bận": xin phép hẹn lại một khung giờ cụ thể thay vì hỏi chung chung "khi nào tiện gọi lại".
- "Chúng tôi đã có nhà cung cấp rồi": hỏi thêm một câu về điểm khách hài lòng hoặc chưa hài lòng với bên hiện tại, không phủ định đối thủ.
- "Để tôi xem thêm rồi liên hệ lại": đề xuất gửi tài liệu ngắn gọn qua Zalo hoặc email ngay trong cuộc gọi, tạo cái cớ tự nhiên để liên hệ lại sau.
- "Giá cao quá": hỏi khách đang so sánh với mức giá nào, để hiểu khách đang định giá theo tiêu chí gì trước khi giải thích thêm.
Kịch bản không phải để đọc thuộc lòng
Sai lầm phổ biến khi mới áp dụng kịch bản telemarketing là bắt nhân viên học thuộc và đọc gần như nguyên văn, khiến giọng nói trở nên máy móc, khách nghe ra ngay là đang bị đọc kịch bản. Kịch bản nên đóng vai trò khung sườn: nhân viên nắm được thứ tự các phần, các câu hỏi chính cần hỏi, và các phương án trả lời từ chối, nhưng vẫn diễn đạt bằng ngôn ngữ tự nhiên của mình.
Một cách luyện tập hiệu quả là cho hai nhân viên đóng vai gọi thử cho nhau trước khi gọi khách thật, ghi âm lại và nghe lại đoạn mở đầu cùng đoạn xử lý từ chối, vì đây là hai đoạn quyết định phần lớn kết quả cuộc gọi.
Kết hợp kịch bản với hệ thống CRM
Khi doanh nghiệp có nhiều nhân viên cùng gọi điện, kịch bản nên gắn với hệ thống quản lý khách hàng (CRM) để ghi lại kết quả từng cuộc gọi: khách đồng ý nghe tiếp, từ chối vì lý do gì, hẹn gọi lại lúc nào. Dữ liệu này giúp người quản lý biết đoạn nào trong kịch bản đang khiến khách cúp máy nhiều nhất, từ đó sửa lại đúng chỗ thay vì đoán mò.
Một cách làm thực tế là gắn cho mỗi nhân viên một bộ mã lý do từ chối cố định trong CRM (bận, đã có nhà cung cấp, giá cao, không có nhu cầu, khác), thay vì để họ ghi chú tự do. Sau một tuần, người quản lý chỉ cần lọc theo mã lý do để thấy ngay lý do nào chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các cuộc gọi thất bại, rồi mới quyết định nên sửa đoạn xử lý từ chối nào trong kịch bản.
Câu hỏi thường gặp
Kịch bản telemarketing có cần viết cho từng sản phẩm riêng không?
Nên có phần khung chung (mở đầu, cách khai thác nhu cầu, cách chốt cuộc gọi) dùng chung cho cả đội, và một phần riêng nêu lợi ích cụ thể cho từng nhóm sản phẩm hoặc dịch vụ, để nhân viên không phải nhớ nhiều kịch bản hoàn toàn khác nhau.
Có nên gọi điện ngoài giờ hành chính không?
Với khách hàng doanh nghiệp, nên gọi trong giờ làm việc để đúng lúc người phụ trách có thể tiếp chuyện. Gọi quá sớm buổi sáng hoặc sát giờ nghỉ trưa thường gặp tỷ lệ từ chối cao hơn vì khách đang bận sắp xếp công việc.
Làm sao biết kịch bản đang hoạt động tốt hay không?
Theo dõi tỷ lệ cuộc gọi đi tới được bước chốt (hẹn demo, gửi báo giá) so với tổng số cuộc gọi thực hiện, thay vì chỉ nhìn số cuộc gọi đã thực hiện. Nếu tỷ lệ này thấp và tập trung ở một lý do từ chối cụ thể, nên sửa lại đúng đoạn xử lý lý do đó.
Kịch bản cho gọi B2B khác gì gọi B2C?
Gọi B2B thường phải vượt qua một lớp trung gian (lễ tân, trợ lý) trước khi gặp người ra quyết định, nên kịch bản cần thêm phần xin chuyển máy khéo léo. Gọi B2C thường tiếp cận thẳng người nghe nên phần mở đầu cần ngắn và vào thẳng lợi ích cá nhân hơn là lợi ích doanh nghiệp.
Có bắt buộc dùng phần mềm ghi âm cuộc gọi không?
Không bắt buộc, nhưng ghi âm giúp việc rà soát và huấn luyện nhân viên chính xác hơn nhiều so với chỉ dựa vào ghi chú tay sau cuộc gọi. Nếu ghi âm, doanh nghiệp nên thông báo cho khách theo quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân hiện hành.
