Bối cảnh ngành lưu trú tại Việt Nam
Cơ sở lưu trú tại Việt Nam, từ khách sạn nhỏ, homestay tới căn hộ dịch vụ, thường nhận đặt phòng từ nhiều kênh cùng lúc: các nền tảng đặt phòng trực tuyến quốc tế, mạng xã hội và fanpage riêng, và khách gọi điện hoặc nhắn tin trực tiếp. Đây là mô hình đa kênh xuất hiện tự nhiên do đặc thù ngành, không phải lựa chọn chiến lược, nên nhiều cơ sở lưu trú vận hành các kênh này tách biệt bằng cách quản lý thủ công, dễ dẫn tới nhận đặt trùng phòng khi hai kênh cùng nhận một phòng trong cùng khung thời gian.
Cơ sở lưu trú quy mô nhỏ thường bỏ qua hệ thống quản lý chuyên dụng vì nghĩ chỉ phù hợp với khách sạn lớn, trong khi thực tế một hệ thống quản lý phòng cơ bản mang lại lợi ích rõ ràng ngay ở quy mô vài phòng, đặc biệt khi cơ sở nhận đặt từ nhiều kênh khác nhau.
Điểm nghẽn thường gặp
- Nhận đặt trùng phòng khi các kênh đặt phòng khác nhau không đồng bộ tình trạng phòng theo thời gian thực, dẫn tới phải xử lý sự cố với khách vào phút chót.
- Nhận phòng và trả phòng vẫn ghi chép thủ công, khách phải chờ đợi ở khâu làm thủ tục, đặc biệt vào giờ cao điểm khi nhiều khách nhận phòng cùng lúc.
- Giá phòng không điều chỉnh linh hoạt theo mùa cao điểm, sự kiện địa phương, hoặc tỷ lệ lấp đầy hiện tại, vì việc cập nhật giá trên nhiều kênh cùng lúc tốn thời gian nên nhiều nơi chọn giữ một mức giá cố định.
- Không lưu giữ dữ liệu khách hàng đã từng lưu trú, nên không thể nhận diện khách quay lại để chăm sóc riêng hoặc đưa ra ưu đãi phù hợp.
- Chủ cơ sở không có báo cáo tổng hợp công suất phòng, doanh thu theo kênh theo thời gian thực, phải tự tổng hợp từ nhiều bảng theo dõi riêng của từng kênh.
Các mảng cần số hoá, theo thứ tự ưu tiên
1. Hệ thống quản lý phòng tập trung
Một hệ thống quản lý phòng (PMS) làm nguồn dữ liệu duy nhất về tình trạng từng phòng là nền tảng bắt buộc, dù cơ sở lưu trú chỉ có vài phòng hay vài chục phòng.
2. Đồng bộ các kênh đặt phòng
Kết nối các kênh đặt phòng khác nhau về cùng hệ thống quản lý phòng trung tâm, để một phòng được đặt ở kênh này lập tức cập nhật trạng thái ở các kênh còn lại, loại bỏ rủi ro nhận đặt trùng phòng.
3. Nhận phòng và trả phòng số hoá
Số hoá quy trình nhận phòng và trả phòng giúp rút ngắn thời gian chờ của khách và giảm khối lượng ghi chép thủ công cho nhân viên lễ tân, đặc biệt hữu ích ở cơ sở có ít nhân sự trực.
4. Quản lý giá linh hoạt theo mùa
Khi đã đồng bộ được các kênh, việc điều chỉnh giá theo mùa cao điểm, sự kiện hoặc tỷ lệ lấp đầy trở nên khả thi vì chỉ cần cập nhật một nơi thay vì từng kênh riêng lẻ.
5. Dữ liệu khách hàng để chăm sóc khách quay lại
Lưu giữ lịch sử lưu trú của từng khách làm nền tảng cho việc nhận diện khách quen và đưa ra ưu đãi phù hợp, thường mang lại hiệu quả chi phí tốt hơn so với chỉ tập trung tìm khách mới.
Xu hướng chung
Xu hướng chung trong ngành lưu trú là ưu tiên các hệ thống quản lý phòng có sẵn khả năng đồng bộ nhiều kênh đặt phòng ngay từ đầu, thay vì đầu tư xây dựng hệ thống riêng, vì phần lớn nhu cầu vận hành của cơ sở lưu trú quy mô vừa và nhỏ khá tương đồng nhau. Với chuỗi lưu trú quy mô lớn hơn hoặc có mô hình vận hành đặc thù (ví dụ căn hộ dịch vụ cho thuê dài hạn kết hợp ngắn hạn), tuỳ biến sâu hơn theo đặc thù vận hành trở nên cần thiết.
Câu hỏi thường gặp
Homestay vài phòng có cần hệ thống quản lý phòng không?
Có, nếu homestay nhận đặt từ nhiều kênh cùng lúc. Rủi ro nhận đặt trùng phòng xảy ra bất kể quy mô, và một hệ thống quản lý phòng cơ bản dạng dịch vụ hiện có chi phí đủ thấp để phù hợp với quy mô vài phòng.
Có nên tự xây hệ thống quản lý phòng riêng không?
Phần lớn cơ sở lưu trú nên dùng phần mềm quản lý phòng có sẵn trên thị trường vì nhu cầu vận hành khá tương đồng giữa các cơ sở. Chỉ nên cân nhắc xây riêng khi có mô hình vận hành đặc thù mà phần mềm có sẵn không đáp ứng được, ví dụ kết hợp cho thuê dài hạn và ngắn hạn trên cùng hệ thống.
